Die besten Banken aus Kundensicht

238 von 1.200 Banken können in 2016 mit dem Testurteil „Herausragende Kundenzufriedenheit“ oder „Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit“ werben. Nur jede fünfte Bank kann dies jetzt nutzen.

2016-02-01 (fw/db) Das Institut für Vermögensaufbau AG (IVA AG) führte im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST und der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz e.V. (DSW) eine bundesweite Umfrage zum wichtigen Thema „Kundenzufriedenheit“ durch.

Für die Bankenbranche wird das Thema Kundenzufriedenheit zunehmend wichtiger. In der digitalen Welt mit einer Vielzahl von Vergleichs- und Bewertungsportalen wird es für die Bankkunden immer leichter, ihre Erfahrungen einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

Das kann im ungünstigen Fall verheerende Folgen für eine Bank haben, bietet Instituten mit zufriedenen Kunden gleichzeitig auch die Chance, ihren Bekanntheitsgrad deutlich zu erhöhen und auf diesem Weg Bestandskunden an sich zu binden sowie deutlich mehr Neukunden zu gewinnen.

Das Verbraucher- und Bewertungsportal „Meine Bank vor Ort.de“ wurde vom Münchner Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG ins Leben gerufen und legt bei der Beurteilung der Bank den Schwerpunkt auf die Bewertung der Beratungsleistung und des Serviceerlebnisses, da diese den primären Aufgabenbereich einer Bank betreffen. Der Kunde nimmt die Bewertung mit Hilfe von 23 Fragen vor, die ein breites Spektrum der Kunden-Bank-Beziehung bezüglich Beratungsqualität und Service abdecken. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von eins („trifft voll und ganz zu“) bis fünf („trifft überhaupt nicht zu“).

Dabei werden vier Kategorien abgefragt: In der Kategorie „Vor- und Nachbetreuung“ werden Fragen zum Service der Bank gestellt, beispielsweise zu Wartezeiten und zur Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem kann der Kunde bewerten, ob er im Zuge der Nachbetreuung hinreichend über wichtige Änderungen informiert wird oder wie es die Bank mit der regelmäßigen Überprüfung seiner finanziellen Situation und einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält.

Die Kategorie „Atmosphäre/Interaktion“ umfasst Fragen zur Atmosphäre in der Bank beziehungsweise bei der Beratung. In diesem Zusammenhang ist wichtig, ob beim Beratungsgespräch Vertraulichkeit gewährleistet ist und wie gut die Kunden ihren persönlichen Ansprechpartner kennen.

Im Rahmen der beiden Kategorien „Kundengerechtigkeit“ und „Sachgerechtigkeit“ benotet der Kunde die Beratungsleistung seines Gegenübers in der Bank. Zur „Kundengerechtigkeit“ gehört etwa, wie verständlich die Beratung vorgenommen wird, aber auch, wie engagiert und aktiv der Berater sich verhält. Dagegen steht beim Thema „Sachgerechtigkeit“ die fachliche Kompetenz des Beraters im Mittelpunkt, sowie die Frage, ob der Kunde ausreichend über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte aufgeklärt wird.

Zum Stichtag 31. Januar 2016 hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG die bundesweiten Beurteilungen der Bankkunden ausgewertet. Aus der Vielzahl dieser Stimmen lässt sich nun ableiten, welche Leistungen Kunden heute von ihrer Bank erwarten und wie sie das tatsächliche Angebot bewerten.

„Unser Ziel war es, Deutschlands größte Kundenzufriedenheitsanalyse bei Kunden durchzuführen“, sagt IVA-Vorstand Kai Fürderer.

Das sei mit weit über 121.000 Einzelbewertungen durch Bankkunden innerhalb von drei Jahren auch gelungen.

„Die Kundenorientierung einiger Regionalbanken, die sich auch intensiv mit den Ergebnissen der Kundenbewertungen auseinandersetzten, ist beeindruckend“, so Fürderer weiter.

Banken mit mehr als 50 eingegangenen Stimmen und einer besonders hohen Kundenzufriedenheit dürfen sich nun über die Auszeichnung „Herausragende Kundenzufriedenheit“ (Note besser als 2,0) bzw. „Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit“ (Note besser als 2,5) freuen und damit werben.

„Insgesamt können sich nur 238 von über 1.200 bewertbaren und bewerteten Banken über diese Auszeichnung freuen“, resümiert Fürderer.

finanzwelt-Service: Die Liste aller „Kundenlieblinge: Filialbanken 2016“ und die jeweils besten Regionalbanken je Bundesland, stehen für Leser und Nutzer hier im Internet zum Download zur Verfügung.

Dietmar Braun