Zürich mit neuem Deckungskonzept-Suchprozess

Nicht nur die Rahmenbedingungen für die Assekuranz verändern sich, einige Versicherer verändern auch ihre Produktentwicklung und Arbeits-Methodik. Zurich setzt auf Konzepte aus Kundensicht.

2016-07-20 (fw/db) Kundenorientierter, schneller und effizienter will die Zurich Gruppe Deutschland im Zeitalter der Digitalisierung Prozesse und Produkte entwickeln. Dafür setzt der Versicherer, nach eigenen Angaben, künftig auf die Design Thinking Methodik. Umgesetzt wird die neue Organisations- und Denk-Methodik bei Zurich in sechs so genannten "Champion Teams" mit den Themenschwerpunkten: "Generation Y", "Motor", "Non-Motor", "Protection" (Biometrie-Produkte und -Services), "Savings" (Spar- und Rentenversicherungsprodukte und -services) sowie "kleine und mittelgroße Unternehmen"(KMU). Das Ziel der neuen Zielgruppen-Teams ist es, Kundenbedarfe in so genannten Design Labs schneller zu erkennen und zügig in geeignete Prozesse und marktfähige Produkte und Services zu übersetzen. "Mit Design Thinking nutzen wir die Möglichkeit, kreative Ideen zunächst relativ schnell im Kleinen zu testen und dann bei entsprechendem Erfolg in den Markt auszurollen. Mit diesem 'rapid prototyping' wollen wir beispielsweise die Zeit von Produktneuentwicklungen von bislang neun bis zwölf Monaten auf wenige Wochen bis Monate reduzieren. Damit wird es uns möglich, schneller auf die sich wandelnden Kundebedürfnisse zu antworten. Unsere sechs Champion Teams nehmen eine zentrale strategische Rolle ein. Sie sind unsere Antwort auf die Arbeitsweise in FinTechs und Startups", erläutert Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland.

Agiles Arbeiten als Innovationstreiber

In den Champion Teams sind jeweils 10-15 Mitarbeitende bereichsübergreifend, interdisziplinär und über Hierarchien hinweg gemeinsam aktiv. Dazu wurde bei Zurich auch ein spezielles Arbeitsumfeld geschaffen, welches den räumlichen Anforderungen dieser kreativen Arbeitsmethodik Rechnung trägt und sie begünstigt. In den Champion Teams werden verschiedene Fähigkeiten und breites Wissen entlang der gesamten Wertschöpfungskette ausgetauscht. Durch die in den Teams gelebte agile Arbeitsweise können die Kolleginnen und Kollegen zusammen ihre Tätigkeiten flexibler, effizienter und transparenter gestalten und umsetzen. "Bei agilem Arbeiten geht es in erster Linie um die Agilität im Kopf. Neue Themen sollen konsequenter aus der Kundenperspektive gedacht werden - stets unter der präsenten Idee 'Warum eigentlich nicht?!' Darüber hinaus geht es auch darum, bestehende Strukturen im Unternehmen aufzubrechen und Raum für neue Ideen und agiles Arbeiten zu schaffen. Viele Ideen sind ja schon da, aber zu oft fehlt der Mut zur Umsetzung“, so Nagel. Die Ergebnisse aus diesen Design Labs sollen in den entwickelnde Teams aber nicht völlig isoliert betrachtet, sondern dann wieder in die vorhandenen Strukturen gespiegelt werden. Dabei lebt das System vom schnellen und funktionsübergreifenden Austausch.

Design Thinking ist Teil der Unternehmensstrategie

Bereits im April stellte Marcus Nagel den Einsatz von Design Thinking im Rahmen der Präsentation des hauseigenen Strategieprogramms "z e1ns" in Aussicht: "Das 'z' in 'z e1ns' steht für 'Zukunft'. Denn das Ziel sei es, im Rahmen der jeweils neuen Strategie die Voraussetzungen dafür zu schaffen, Zurich als einen der Top-5-Player im deutschen Markt zu etablieren. Der Plan sehe vor, dass der Versicherer die Komplexität und Kostenbasis im Unternehmen spürbar reduzieren. Die Zurich will ihre Ertragskraft stärken, Effizienten heben und Innovationen im Sinne einer konsequenten Kundenorientierung vorantreiben. So werden Produkte und Services durch 'agiles Arbeiten' und 'Design Thinking' deutlich schneller entwickelt und marktfähig gemacht."

Design Thinking Methodik

In den meisten Unternehmen wird üblicherweise sequentiell gearbeitet. Das bedeutet, dass über einen längeren Zeitraum zuerst analysiert, dann konzipiert und anschließend umgesetzt wird. Meist sind dann verschiedene Verantwortlichkeiten und Kompetenzen hintereinander geschaltet. Da kann es passieren, dass erst in einem späten Stadium ein Fehler identifiziert wird und man wieder von ganz vorne beginnen muss. Dabei verlieren einige Unternehmen oft Zeit und Geld. Design Thinking sei hingegen durch agiles Arbeiten geprägt. Dabei werden die Teams in iterativen Schleifen durch sechs Phasen (verstehen, beobachten, Sichtweise erarbeiten, Ideen entwickeln, Prototypen herstellen, testen) geführt. Diese Phasen werden in kurzen Zyklen solange wiederholt, bis eine Idee schließlich zu einem Ziel führt. Fazit: Ob die Zurich Gruppe Deutschland das Denken beim Arbeiten mit der Methode neu erfindet ist eher unwahrscheinlich, die neue Form der Zusammenarbeit in Gruppen mit einer klaren Ausrichtung auf Zielgruppen und deren Bedarf und Wünsche ist kurz gesagt: Ein nutzenorientiertes Denken von der Kundenseite. Das kann im Ergebnis nicht schaden. Es ist eine Alternative zu: einfach eine Deckung für Risiken zu schaffen, die dann kostenintensiv in den Markt gedrückt wird, egal ob die Kunden diese Form der Lösungen wollen oder eher nicht.