Wie funktioniert Körpersprache in der Online-Beratung?

Köpersprache – im persönlichen Kundenkontakt ist sie für Beraterinnen und Berater ein wichtiges Element des Verkaufsgesprächs. Die Signale, die der Kunde unterbewusst mit seiner Körpersprache sendet, sind für geschulte Vermittlerinnen und Vermittler eine Art Navigationshilfe durch die Beratung. Auch die Maklerinnen und Makler selbst setzen ihre Körpersprache gezielt ein, um dem Kunden Inhalte auf der nonverbalen Ebene zu vermitteln. In der Online-Beratung fällt diese Möglichkeit weitgehend weg. Das führt bei einigen Kolleginnen und Kollegen zu Verunsicherung. Doch auch im Online-Gespräch bieten sich Möglichkeiten, Körpersprache einzusetzen und so den Dialog nonverbal zu begleiten.

Die Webcam als Schlüssel

Eine Online-Beratung kann ganz wunderbar ohne die Übertragung des Videobildes funktionieren. Doch für den Vertrauensaufbau ist es ratsam, die Webcam zu nutzen. Es genügt die punktuelle Aktivierung des Videobildes. Natürlich ist es auch möglich, die Kamera während des gesamten Gesprächs laufen zu lassen. Grundsätzlich gilt: Die Beraterin oder der Berater sollte die Kamera so einsetzen, dass er oder sie sich mit der Art der Übertragung wohlfühlt. Denn das spürt auch der Kunde und wird entsprechend agieren und reagieren.

Wie lässt sich nun Körpersprache in der Online-Beratung einsetzen? Immerhin zeigt die Webcam meist nur einen kleinen Bildausschnitt – in der Regel das Gesicht, vielleicht noch die Schulterpartie. Ein umfangreicher Einsatz von Körpersprache ist also technisch bedingt nicht möglich. Doch Vermittler müssen nicht völlig ohne Körpereinsatz auskommen. Denn die Arme sind nach wie vor sichtbar und können für Gestik genutzt werden.

Wie im direkten Kundenkontakt auch sollte in der Online-Beratung das Verschränken der Arme vermieden werden. Die meisten Kunden würden diese Haltung als ablehnende Geste deuten – oder vermuten, der Berater oder die Beraterin hätte etwas zu verbergen. Arme und Hände dürfen beim Sprechen in Bewegung sein. Sichtbare Handflächen signalisieren, dass der Makler mit offenen Karten spielt.

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