Studie: Wie Versicherer Firmenkunden begeistern können

Aktuell herrscht oft eine große Distanz zwischen den Versicherungsgesellschaften und den Firmenkunden. Obwohl der deutsche Gewerbekundenmarkt mit rund 3,2 Mio. Betrieben großes Potenzial bietet, ist es bisher kaum einem Versicherer gelungen, sich im Wettbewerb stärker zu profilieren. Mit welchen Services, Produkten und Betreuungsqualitäten die Assekuranz punkten kann, hat das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen in der Marktstudie „Firmenkunden verstehen und begeistern” untersucht.

Zeitfresser vermeiden

Ein wichtiger Ansatzpunkt für die Versicherer ist es, die bestehenden Kontaktpunkte mit den Firmenkunden außerhalb der Schadenabwicklung effizienter zu gestalten. Im Alltag werden diese oft noch als lästige „Zeitfresser“ erlebt und können schnell zu Verärgerung der Kunden führen. Touchpoints mit besonders viel Optimierungspotenzial sind aus Gewerbekundensicht etwa Formulararbeiten wie Jahresmeldungen (stärkeres Vorausfüllen von Formularen oder Unterstützung beim Ausfüllen gewünscht) und Prämienrechnungen (Wunsch nach mehr Übersichtlichkeit, Einheitlichkeit, Zusammenfassung spartenspezifischer Einzelrechnungen). Bei den Kontakten mit dem Service-Center sollte Mehrfachkommunikation vermieden und die Weitergabe von Kundeninformationen verbessert werden. Auch eine stärkere Branchenexpertise könnte die Kommunikation im Alltag erleichtern.

bAV: Arbeitsaufwand verhindert stärkere Verbreitung

Auch speziell im Bereich der bAV-Verwaltung wünschen die Gewerbekunden Erleichterungen des Verwaltungsaufwands und mehr Betreuungsservice von den Versicherern. In der Praxis führen der befürchtete Arbeitsaufwand, neben Unsicherheiten in der Umsetzung der bAV (z. B. Haftungsfragen), insbesondere in kleinen Betrieben unter zehn Mitarbeitern – teils aber auch in größeren KMU – dazu, dass die bAV gar nicht aktiv angeboten wird und damit weit unter ihrem Potenzial bleibt.

Firmenkunden wünschen mehr Übersichtlichkeit bei Versicherungen

Ein großer Schmerzpunkt der Unternehmer ist auch der fehlende Überblick bei Versicherungen – sowohl zu laufenden Verträgen und Prämienrechnungen (versicherte Risiken, Kosten etc.), aber auch zu „historischen“ Daten (Altverträge, alte Schadensfälle etc.). Kundenportale können hier eine Abhilfe sein – aktuell werden diese von den Unternehmensverantwortlichen aufgrund als mangelhaft erlebter Nutzerfreundlichkeit und fehlender Mehrwerte allerdings weiterhin nur selten genutzt. Erwünscht ist hier eine stärkere Orientierung an den tatsächlichen Bedarfen der Gewerbekunden.

Schadenabwicklung als „Moment of Truth“ und Begeisterungschance

Erwartungsgemäß entscheidet sich im Schadenfall besonders stark, wie zufrieden, unzufrieden oder begeistert die Gewerbekunden mit ihrem Versicherer sind. Zufriedenheit in der Schadenabwicklung resultiert dabei aus einer erwartungskonformen Abwicklung des Schadens. Echte Begeisterung entsteht hingegen erst, wenn die Kundenerwartungen übererfüllt werden (beispielsweise durch schnelles, unbürokratisches Schadenmanagement, Schadenabwicklung über monetäre Unterstützung hinaus, besondere Kulanz).

Zahlreiche Ansatzpunkte, Mehrwerte zu schaffen

„Versicherer, die sich im Gewerbekundenmarkt zukünftig stärker profilieren wollen und die vorhandenen Potenziale besser ausschöpfen möchten, sollten die alltäglichen Belange, Erwartungen und Wünsche der Firmenkunden insgesamt noch besser verstehen und dafür passende Lösungen anbieten“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen . „Zentral ist dabei auch eine Grundhaltung, die auch kleinere Kunden ernstnimmt und eine Rolle als bedarfsorientierter unterstützender Partner einnimmt – ohne aufdringlich oder bevormundend zu sein.“

Für die Marktstudie führten die Experten von Heute und Morgen  zahlreiche Tiefeninterviews und ergänzende Firmenkunden-Workshops mit Inhabern und Geschäftsführern aus kleinen und mittleren Unternehmen durch. (mho)