Studie: Krankenkassen punkten mit Service und Beratung

Kundenzufriedenheit ist das „A und O". In der gesetzlichen Krankenversicherung ist die Zahl der zufriedenen Kunden durchaus beachtlich. Der Ausbau des digitalen Leistungsspektrums ist insbesondere bei jungen Menschen ein Schlüssel zum Erfolg.

(fw/ah) Dies legt die aktuelle Studie der internationalen Managementberatung Bain & Company „Was gesetzlich Versicherte von ihrer Krankenkasse wirklich wollen" dar. Unabhängig von möglichen neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen steht die Branche vor großen strukturellen Veränderungen. Die abnehmende und alternde Bevölkerung als auch die Digitalisierung der Gesellschaft bedingen Weiterentwicklungen der bestehenden Geschäftsmodelle.

Eine stabile und loyale Kundenbasis ist gerade in einem solchen Umfeld die Grundlage für den nachhaltigen Markterfolg. Die Umfrage, die Bain unter mehr als 3.200 Kunden von 17 großen Krankenkassen in Deutschland durchgeführt hat, zeigt, wie zufrieden die Versicherten tatsächlich sind und was ihre Loyalität besonders fördert.

Die gesetzliche Krankenversicherung erreicht in der repräsentativen Bain-Umfrage einen Wert von plus zehn Prozent. Damit liegt sie deutlich über dem Wert anderer Dienstleistungsbranchen. So kommt die Telekommunikation auf minus acht Prozent und das Retail-Banking auf minus 16 Prozent. Aufschlussreich ist vor allem der Vergleich mit der Versicherungswirtschaft. Im Jahr 2012 hat Bain mehr als 2.500 Kunden von Lebens- und Sachversicherungen befragt und dort einen Wert von minus 13 Prozent ermittelt. „Die Krankenkassen sind auf einem sehr guten Weg", betont Bain-Partner und Studienautor Dr. Christian Kinder mit Blick auf diese hohe Diskrepanz. „Ungeachtet dessen ist die Loyalität ihrer Mitglieder aber noch ausbaufähig."

Die Bain-Studie offenbart auch die entscheidenden Treiber für die Kundenloyalität. An erster Stelle rangieren die Leistungen, dahinter folgen Service und Beratung. Der Krankenkassenbeitrag hingegen belegt nur den vierten Platz. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass zum Zeitpunkt der Befragung keine Kasse einen Zusatzbeitrag erhoben hat.

Im Service und in der Beratung verändert sich derzeit das Kundenverhalten grundlegend. Die Versicherten erwarten heute neben Geschäftsstellen und Callcentern auch ein breites digitales Angebot. Künftig möchten sie selbst entscheiden, ob sie klassische Kanäle oder digitale Möglichkeiten nutzen, um mit ihrer Krankenkasse Kontakt aufzunehmen – und hier allen voran Internet und E-Mail. Die Nachfrage nach digitalen Angeboten steigt in Zukunft um bis zu 60 Prozent an.