KI für eine automatisierte, aber personalisierte Kundenberatung

Conversational Banking muss sicher und vertraulich sein

Laut einer Avaloq-Umfrage nutzen 38 % der Anleger und Anlegerinnen eine mobile App, wenn sie mit ihrer Bank oder ihrem Vermögensberater kommunizieren. Für 18 % ist dies sogar ihre bevorzugte Kommunikationsmethode. Noch wird Social Media zur Kommunikation mit der Bank oder dem Vermögensverwalter deutlich weniger genutzt: Nur 13 % der deutschen Anleger verwenden derzeit diesen Kanal. Diese beträchtliche Differenz scheint jedoch nicht Bedenken der Kunden gegenüber der Technologie geschuldet, sondern der Sorge um den Schutz der Privatsphäre. Wenn Kunden und Kundinnen davon ausgehen dürften, dass ihre Gespräche privat und sicher sind, wären 31 % der Befragten daran interessiert, mit ihrer Bank oder ihrem Vermögensverwalter auch über soziale Medien zu kommunizieren. Weitere 20 % bekunden sogar sehr großes Interesse. Finanzinstitute müssen also ein Höchstmaß an Schutz und Service bieten können. Um dieser zentralen Herausforderung zu entsprechen, sollte der Endpunkt des Conversational Banking, den der Berater oder die Beraterin nutzt, in eine sichere Bankumgebung eingebettet sein.

Digitale Kommunikation als Datenlieferant

Schon heute gilt: Die automatisierte Unterstützung der vielfältigen Kommunikationskanäle ermöglicht für Berater einen kontinuierlichen Austausch. Sie gestattet eine personalisierte Kundenkommunikation mit hoher Frequenz und Intensität bei moderatem Aufwand. Neben all den Daten, die einem Finanzinstitut zu seinen Kunden ohnehin vorliegen, liefert das Conversational Banking auch eine Fülle an relevanten Informationen. Sie per NLP und KI auszuwerten, verhilft dem Finanzinstitut zu noch weiterreichenden Einsichten.

Relevante Kontaktanlässe umgehend nutzen

Die Kundschaft segmentieren und Anlagevorschläge automatisch personalisieren zu können, ist ein großer Vorzug einer automatisierten Datenanalyse. Ein weiterer ist, dass ein Finanzinstitut in seiner Beratungstätigkeit zeitnah reagieren kann – ob diese Beratung nun hybrid mit einem virtuellen Assistenten oder völlig automatisiertstattfindet. Dies betrifft nicht nur Kundenanfragen, sondern auch attraktive Kontaktanlässe, die sich aufgrund äußerer Ereignisse ergeben. Darum ist es sinnvoll, verschiedenste externe Daten- und Informationsquellen in ein Beratungssystem einzubinden.

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