KI für eine automatisierte, aber personalisierte Kundenberatung

Immer mehr Kunden und Kundinnen erwarten eine kontinuierliche Erreichbarkeit ihrer Bank – die Option einer Beratung rund um die Uhr. Dies verlangt den Einsatz intelligenter, automatisierter Systeme für die Kundenkommunikation. Dabei muss ein automatisierter Beratungsansatz nicht auf rein onlinebasierte Finanzinstitute beschränkt sein. Auch klassische Banken und Vermögensberater können ihre Betreuung durch automatisierte Services verbessern. Denn künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht es nicht nur, auf individuelle Anfragen angemessen zu reagieren. KI-Systeme gestatten heute auch eine Hyperpersonalisierung bei automatisierten Investmentempfehlungen für das Portfolio der Kunden. Von hybriden bis zu komplett automatisierten Ansätzen: Eine KI-gestützte Beratung eröffnet völlig neue Möglichkeiten.

Data Science ist aus der Branche nicht mehr wegzudenken. Immer häufiger setzen Finanzinstitute KI auch in ihren Beratungslösungen ein. Schon weil die Technologie einneues Niveau erreicht hat: Eine gestiegene Rechenleistung und Cloud Computing sorgen dafür, dass die automatisierte Analyse einer großen Menge von strukturierten und unstrukturierten Daten sehr wertvolle Resultate erbringen kann. Hybride Konzepte wenden heute Datenanalysen und KI an, um eine automatisierte und eine persönliche Kommunikation zu mischen. So werden Berater und Beraterinnen entlastet und gleichzeitig bei einer passgenauen Betreuung unterstützt, die den persönlichen Vorlieben und Wünschen der Klienten entsprechen. Zudem fördert die KI-Unterstützung einen gleichberechtigten Zugang zur Vermögensverwaltung. Indem KI die Vermögensberatung automatisiert, wird für Finanzinstitute auch die Betreuung von Kundensegmenten relevant, bei denen eine intensive persönliche Betreuung bislang wenig lukrativ schien. KI ermöglicht ein neues Niveau an Personalisierung: Jeder Kunde und Kundin wird König.

Natural Language Processing erschließt neue Kommunikationskanäle

Ein aktuelles Beispiel für den Nutzen von KI liefert das Conversational Banking. Um einer neuen Kundengeneration gerecht zu werden, empfiehlt es sich, auch jene Kommunikationskanäle zu nutzen, die Bestandteil ihres Alltags sind. Dazu gehören Social Messenger Apps wie WhatsApp oder WeChat. Möglich wird dieses Conversational Banking aber erst durch eine intelligente Automatisierung aufseiten des Finanzinstituts. Unentbehrlich sind dabei innovative KI-Lösungen für das Natural Language Processing (NLP), die natürliche Sprache verstehen. Dank NLP erfasst ein Beratungssystem den Sinn der Kundenanfrage, egal über welchen Kanal sie eintrifft. Berater werden bei der kontinuierlichen und dennoch personalisierten Interaktion mit ihren Kunden unterstützt, ohne durch das Conversational Banking übermäßig beansprucht zu sein.

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