Interview zur Finanzberatung in Deutschland

Interview mit dem Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF), Markus Gauder, und mit der neuen Geschäftsführerin der Gesellschaft für Qualitätsprüfung (GfQ), Iris Fürderer, zum Thema "DIN-Regeln für die Finanzberatung" und "Die Auswirkungen auf Deutschlands größten Bankentest".

Redaktion: Herr Gauder, Sie messen seit Jahren die Beratungs- und Servicequalität bei Finanzdienstleistern. Was sind aus Ihrer Sicht die Herausforderungen der Branche? Markus Gauder (MG): Wir sehen bei den meisten Finanzdienstleistern (meist: Banken) eine zunehmende Qualitätsorientierung, sodass auch unsere Ergebnisse für die Qualitätscockpits, die wir ermitteln, i.d.R. immer besser werden. Meist gilt diese Steigerung der Qualität aber für die weichen Faktoren bzw. Hygienefaktoren und für die Prozesstreue, wenn es um die standardisierte Abfrage und Dokumentation geht. Aber das wird in Zukunft nicht ausreichen! Redaktion: Das ist doch aber ein guter Anfang - oder nicht? MG: Ja klar, aber bis dahin ist das noch brotlose Kunst und führt in zahlreichen Instituten zu der regelmäßigen Diskussion, ob sich Qualität auch monetär auszahlt. Bei dieser Diskussion blutet mir das Herz. Redaktion: Was raten Sie diesen Finanzdienstleistern, wenn diese Diskussion hochkommt? MG: Eine Prozessdefinition muss bis zur Lösung bzw. bis zu einer Angebotserstellung durchdacht und durchgehalten werden. Erst dann haben der Kunde und die Bank einen Vorteil von dieser Vorgehensweise. Ansonsten kostet die sog. "ganzheitliche Beratung" nur mehr Zeit bei gleichem oder sogar weniger Output im Vergleich zu früher - das hat für niemanden Vorteile. Redaktion: Aber aus der gesamten Dokumentation der finanziellen Situation des Kunden in Verbindung mit seiner Lebensphase bzw. seiner familiären und beruflichen Konstellation lassen sich doch auch nur schwer ad-hoc die richtigen Lösungen finden - oder sehen Sie das anders? MG: Wir sind davon überzeugt, dass es wesentliche Absicherungsprodukte gibt, die jede Privatperson haben müsste, damit das finanzielle Fundament gegeben ist, bevor wir über bspw. die Altersvorsorge oder den Vermögensaufbau sprechen (können). Wir orientieren uns hierbei an den "DIN-Regeln" (aktuell die DIN SPEC 77222 und in 2017 an der bevorstehenden DIN Norm für die "Finanzanalyse privater Haushalte"), die dieses Thema in einer einmaliger Art und Weise (aus Sicht des Kunden) regeln. Redaktion: Was sind das bspw. für existentielle Risiken? MG: Eine gute Finanzberatung zeichnet sich in Zukunft dadurch aus, dass jede Privatperson auf die Risiken hingewiesen werden muss, die entstehen, wenn man keine Haftpflicht-, keine Krankentagegeld- und auch keine Berufsunfähigkeitsversicherung hat. Je nachdem, welche familiäre Situation besteht, kann bspw. für Familienväter mit hohen Verbindlichkeiten (bspw. durch eine Baufinanzierung) das Risiko hinzukommen, das entsteht, wenn man keine "Risikolebensversicherung" besitzt. Redaktion: Das ist nachvollziehbar und gilt für die "Risikohinweise" im Rahmen der Beratung oder auch für Produkte, die man künftig beraten muss? MG: Nein, das gilt lediglich für die "Blutbildanalyse" für die Finanzsituation, dass diese gleich ist und sich Kunden darauf verlassen können. Was man daraus gemeinsam für Schlüsse zieht, steht auf einem anderen Blatt und bleibt weiterhin individuell, da jeder Kunde für sich persönlich andere Prioritäten hat. Redaktion: Das klingt nach einer bedeutsamen Veränderung - welche Entwicklungen sehen Sie auf Basis des "DIN-Regelwerks" noch? Iris Fürderer (IF): Wir haben seit dem 1. Juli Deutschlands größten Bankentest (den sog. "GfQ City Contest") konsequent an diesen "DIN-Regeln" orientiert, da wir uns schon längere Zeit mit unseren Testern und dem Fragebogen an diesem Grundverständnis für "Gute Beratung" orientiert haben. Deshalb wurden wir auch mit dieser Vorgehensweise von dem Institut für Finanznorm (DEFINO) für die fachliche Qualität in der Beurteilung der erlebten Beratungsqualität zertifiziert. Redaktion: Glückwunsch - was heißt das konkret? IF: Das bedeutet, dass dieser Vergleichstest von Filialbanken in über 400 Städten künftig ein "DIN-Finanztest" ist und mit seiner Aussage bzgl. der "Besten Bank" ein Alleinstellungsmerkmal aufweist, das allen Beteiligten (den Banken und den Kunden) einen deutlichen Mehrwert im Vergleich zu bisherigen Untersuchungen bietet. Redaktion: Vielen Dank für das Interview und gutes Gelingen bei Ihrem verbraucherorientierten Bankentest! www.G-f-Q.de