Vom Versicherer zum KundInnenbegleiter: Wie die digitale Transformation gelingt

KundInnenerwartungen verstehen und aktiv einbinden

KundInnen legen Wert darauf, von ihrer Versicherung in ihrer jeweiligen Situation, mit ihren persönlichen Bedürfnissen und Wünschen wahrgenommen zu werden. Sie brauchen keine Verwaltungsinstanz, sondern einen Dienstleister, der für sie die Extra-Meile abseits von Pflicht und Vorgaben geht. Dann erst fühlen sich Versicherte als Individuum und nicht als Teil der Masse. Ein gutes Beispiel dafür ist der Versicherer Lemonade. Er nutzt die Versichertenbeiträge nicht nur zur Deckung der Fixkosten und zur Zahlung von Schäden, sondern spendet das übrige Geld für gute Zweck. An welche NGO das Geld fließt, entscheiden die Versicherten selbst.

Was müssen Versicherungen folglich tun, um ihren KundInnen das Gefühl zu geben, verstanden zu werden?

1. Echtes Interesse zeigen: Es gilt, zuzuhören, das jeweilige Anliegen zu verstehen, sich in die Lebenssituation der KundInnen einzufühlen. Darauf basierend sollten sich Versicherer individuell mit der Frage auseinandersetzen, welche Versicherung in welchem Umfang tatsächlich benötigt wird.
2. Versicherte müssen durch individuelle Angebote und Kommunikationspunkte in ihrer Lebensrealität abgeholt werden. Dies kann durch Newsletter oder empathische Beratungsgespräche oder mittels Kulanz im Einzelfall passieren.
3. Um die tatsächlichen Erwartungen der KundInnen herauszufinden, ist es ratsam, die Perspektive zu wechseln. Es gilt, Verständnis für das Gegenüber aufzubringen und sich immer wieder in die Situation der Versicherten hineinzuversetzen. So lassen sich Handlungen und Maßnahmen besser an den Bedürfnissen der Versicherten ausrichten.

Für einen Perspektivwechsel und um KundInnen aktiv in Transformationsprozesse einzubinden, können verschiedene erprobte Methoden und innovative Formate zum Einsatz kommen. KundInnen-Erwartungen lassen sich zum Beispiel über Umfragen und Interviews eruieren. Auch regelmäßige Feedback-Runden, Panels oder co-kreative Workshops mit speziellen Zielgruppen sind gut geeignet, um KundInnen zu ihren Pain- und Gain-Points zu befragen, sie bei neuen Produktentwicklungen einzubinden oder sie einfach nur zu informellen Austauschrunden einzuladen. So lassen sich Chancen frühzeitig erkennen und Prototypen oder Serviceabläufe im Entwicklungsprozess testen. Sollte etwas nicht funktionieren, kann sofort umgesteuert werden.

Damit aus dem ernst gemeinten Transformationsvorhaben kein Schattenboxen wird, muss auf die Ergebnisse aus den KundInnen-Runden entsprechend reagiert werden. Auch wenn das in letzter Konsequenz mitunter bedeutet, dass klassische Leistungssilos wie Altersvorsorge, Lebensversicherung, Unfallversicherung etc. aufgebrochen werden müssen, um Neuem Raum zu geben. Zum Beispiel neuen Funktionen oder Einheiten, die sich mit Themen wie Insight-Generierung, Customer Journey-Management oder Digital Product-Design beschäftigen.

Warum die Belegschaft bei der Transformation eine entscheidende Rolle spielt, lesen Sie auf Seite 3