Verkauf und Vertrieb in der Digitalaxis

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden!

Wer gaga ist, will auch gaga angesprochen werden. Jede Zielgruppe und jede Generation hat ihre eigene Sichtweise und ihre eigene Sprache. Die Buchstabensuppe der Generationen ist angerichtet: X, Y, Z. Sowohl die Arbeitswelt als auch das Konsumverhalten der nächsten Jahre werden durch die Newcomer aus den Generationen Y (Jahrgänge 1981 bis 1995) und Z (geboren nach 1995) geprägt sein. Die Millennials, eine andere Bezeichnung für die Generation Y, werden in den kommenden zwei Jahren 35 Prozent der werktätigen Bevölkerung stellen, wie eine neue Studie des Arbeitsvermittlers „Manpower“ zeigt.

Die jungen Menschen, die nach 1980 geboren wurden, gelten als so genannte Digital Natives. Sie sind nicht nur mit E-Mail und SMS, sondern teilweise schon mit Social Media aufgewachsen. Die Gewohnheit, für alles nur noch ein einziges Gerät (nämlich ein Smartphone) zu brauchen, prägt vor allem die Generation Z. Während die Generation X zwei Industriezeitalter verbindet, sind die Millennials das Bindeglied zweier Jahrhunderte und Jahrtausende. Und genau diese Menschen werden mit ihrem Einkaufs- und Konsumverhalten entscheidende Fußabdrücke im 21. Jahrhundert hinterlassen.

Bis 2020 werden die Baby-Boomer (also die geburtenstarken Kohorten der Menschen, die zwischen 1945 und 1960 geborenen wurden) in Pension gehen. Das sollten Sie als Verkäufer nicht nur wissen, sondern auch stets vor Augen haben – und Ihre Verkaufsstrategien entsprechend anpassen. Denn die Veränderungen im Rahmen der verschiedenen Generationen haben Auswirkungen auf Ihr Verkaufsverhalten, Ihr Verkaufsgespräch und Ihre Kundenansprache. Ihre Aufgabe ist es also ab sofort, die Sprache der Kunden besser zu sprechen.

Tipps für den Verkauf

1. Kunden wollen einen exzellenten Service erleben.

Für Verkäufer wird es immer wichtiger, Mehrwerte für Kunden zu bieten – solche, die über den reinen Warenverkauf hinausgehen. Dafür eignet sich Service hervorragend. Vor allem in Reklamationsangelegenheiten ist der lokale Handel dem Internet einen großen Schritt voraus.

Der Service wird in den kommenden Jahren hier als Haupteinnahmequelle an die Stelle der Produkte treten.

1. Kunden wünschen das Gefühl der Sonderbehandlung.

Priority-Kunde sein anstatt in der Warteschlange anzustehen – das hat etwas für sich. Ein wichtiger Wert wird für einen Verkäufer also in Zukunft die Anerkennung der Kunden sein. Wer produktorientiert denkt, versucht Aufmerksamkeit für seine Produkte zu bekommen.

Wer allerdings kundenorientiert denkt, der gibt seinen Kunden die nötige Anerkennung und Wertschätzung. Überraschen Sie Ihre Kunden mit genau auf sie zugeschnittenen Angeboten. Individualität ist Trumpf.

1. Wenn Sie den Kunden nicht betreuen, tut es ein anderer.

Je stärker die Digitalisierung Fahrt aufnimmt, desto mehr Verdrängung findet statt. Nur eine regelmäßige Betreuung garantiert, dass der Kunde Ihnen treu bleibt. Kundenbindungen werden heute bedenkenlos gelöst, wenn das Angebot nicht mehr passt. Alternativen gibt es in der Regel genug und sind meistens nur einen Mausklick entfernt. Bleiben Sie Ihrem Kunden also nah – und tun Sie das auf ungewöhnliche Art und überdurchschnittliche Weise.

1. Wenn Beziehungen systematisiert werden, steigt der Bedarf.

Das Internet weiß, was der Kunde sucht. Ein Verkäufer, der seinen Kunden kennt und berät, weiß, was er tatsächlich braucht. Kunden sind keine Maschinen. Ihre Bedürfnisse und die Wege ihrer Befriedigung sind so vielfältig wie nie. Wer seine Bestandskunden ideal betreut, erhöht die guten Chancen auf Likes und Empfehlungen. Denn wer seinen Kunden nicht bedient, hat ihn nicht verdient. Und wer seine Versprechen nicht hält, hat den Kunden schnell verloren.

1. Präsentieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen visuell.

Weltweit nutzen mehr als drei Milliarden Menschen Social Media. 47 Millionen Menschen in Deutschland kauften 2016 über das Internet ein. Laut der Studie „Einkaufswelten 2017“ der Teambank bevorzugen fast 100 Prozent der Verbraucher unter 50 Jahren Online-Shopping. Bei Konsumenten zwischen 50 Jahren bis zum Renteneintrittsalter greifen sogar über 80 Prozent auf Online-Shops zurück. Digitale und mobile Endgeräte üben dabei starken Einfluss auf das Kaufverhalten aus.

Die meisten User surfen schnell über Internetseiten. Landen Sie dabei auf Ihrer Webseite, sind sie auf der Suche nach dem schnellen ersten Eindruck. Kommen Sie Ihrem Besucher mit aussagekräftigen Fotos entgegen und er wird länger verweilen. Die Bilder sollten emotional ansprechen, groß, professionell, qualitativ hochwertig, attraktiv und zentral platziert sind. Jedes Foto muss eine Geschichte erzählen und Emotionen auslösen, dafür braucht es ein starkes Motiv mit Herz und Seele.

1. Seien Sie online sichtbar.

Machen Sie Ihre Homepage zum Einfallstor zu Ihrem Unternehmen. Generell gilt bei der Inszenierung: Emotion ist der Schlüssel! Mit starken Bildern und einer guten Visualisierung steht und fällt der Erfolg eines Internetauftritts. Denn gekauft wird nun einmal zum großen Teil über die Gefühlswelt. Sehen ist stärker als Text.

Bilder übertragen Emotionen und werden in der Regel als erstes betrachtet. Sie erzeugen sofort Reaktionen – anders als Texte, die man erst lesen und verstehen muss. Bilder prägen sich visuell in unsere Gedanken ein und entfalten ihre eigene Dynamik. Sie sagen mehr als Worte und sind heutzutage unabkömmlich für die perfekte Präsentation im Internet.

Gastbeitrag von Uwe-Jürgen Günter-von Pritzbuer, Visualisierungsexperte und Vertriebsprofi für emotionale Kommunikation