Studie Gewerbeversicherungen: Spitzenreiter Betriebshaftpflicht

Vertrieb von Gewerbeversicherungen: AO gewinnt weiter an Bedeutung

Mehr als die Hälfte (54%) der kleinen und mittleren Unternehmen hat aktuell einen Ausschließlichkeitsvertreter als Hauptansprechpartner für Gewerbeversicherungen. Im Vergleich zu 2019 (46%) ist dies ein Zuwachs von 8 Prozentpunkten. Der Maklervertrieb verliert hingegen etwas an Boden, bleibt aber nach wie vor eine relevante Größe. 7 Prozent der Unternehmen sind mit Blick auf Firmenversicherungen aktuell unbetreut.

Je nach Blickwinkel bedenklich stimmen kann die Entwicklung, dass persönliche Kundentermine rückläufig sind. Beispielsweise hatten im vergangenen Jahr nur noch 71 Prozent der Unternehmen einen persönlichen Termin mit ihrem Versicherungsvertreter (minus 11 Prozentpunkte im Vergleich zu 2020). Generell steigt zwar die Online-Affinität der Gewerbekunden, insbesondere mit Blick auf Kundenportale wird dies aber erst selten handlungswirksam: Die Portale werden von den Kunden erst selten genutzt, ihre Erfahrungen damit sind oft nicht gut oder die Nutzungshürden erscheinen ihnen zu hoch. Grundsätzlich wünschen aber rund drei Viertel der befragten Gewerbekunden (72%), den Bearbeitungsstatus ihrer Anliegen in einem Kundenportal einsehen zu können (z. B. Stand der Schadenbearbeitung).

Auf längere Sicht muss der AO-Vertrieb aufpassen, seine starke Position im Zuge der Digitalisierung und der Veränderung von Kommunikationswegen nicht wieder zu verspielen – zumal sich der Maklervertrieb hier im Vergleich oft dynamischer und fortschrittlicher zeigt, beispielsweise was die Etablierung von Video-Calls in der Kundenkommunikation betrifft: Während jedes vierte maklerbetreute Unternehmen im vergangenen Jahr per Video-Call Kontakt zum Makler hatte, waren dies bei den vertreterbetreuten Firmen nur 15 Prozent.

Kundenbindung: Maklerversicherer im Nachteil

Wichtigste Einflussfaktoren der Kundenbindung von Unternehmen an ihren Gewerbeversicherer sind die Erfahrungen mit dem betreuenden Ausschließlichkeitsvertreter und der Schadenregulierung. Folglich weisen Maklerversicherer in der Tendenz eine geringere Kundenbindung auf als Versicherer mit Vertriebsfokus auf den AO-Kanal, zumal die Zufriedenheit mit der Betreuung durch den Vertreter im Schnitt höher ausgeprägt ist als durch den Makler.

Was beide Kanäle verbindet: Gerade kleine Unternehmen bis 20 Mitarbeiter – die zahlenmäßig mit Abstand den größten Anteil der deutschen Unternehmenslandschaft ausmachen – sind oft unzufriedener mit der Betreuung in puncto Versicherungen als größere Unternehmen. Eine weitere wichtige Erkenntnis: Stimmt die Betreuung, ist die Prämienhöhe für die Kundenbindung von nachgelagerter Relevanz. Den klassischen Preiswechsler (wie im Privatkundenmarkt etwa bei Kfz-Versicherungen) findet man unter den Gewerbekunden (noch) äußerst selten. (mho)