Schnelligkeit, Kompetenz, Unzweideutigkeit

Immer wieder heißt es: „Servicewüste Deutschland" – man kann den Eindruck gewinnen, dass man relativ mühelos den ganzen Tag in der Warteschleife verbringen muss, um endlich an einen kompetenten Ansprechpartner zu gelangen. Guter Service ist aus Kundensicht ein entscheidender Grund, sich für ein bestimmtes Angebot zu entscheiden.

finanzwelt stellt Ihnen in einer Serie junge Berater vor, die speziell in diesen Aspekten Außergewöhnliches leisten und etwas bewegen. Heute sprechen wir mit Götz Lebuhn, Geschäftsführer der GL Versicherungsmakler GmbH. Ein Kompositmakler, der sich auf die Versicherungsbedürfnisse der Berufsgruppen der selbständigen IT-Experten und Berufsbetreuer spezialisiert hat, ohne andere Berufsgruppen und Privatpersonen außer Acht zu lassen.

finanzwelt: Herr Lebuhn, was hat Sie seinerzeit bewogen, sich als Versicherungsmakler selbstständig zu machen?

Lebuhn: Während des BWL-Studiums bin ich von einem Mitarbeiter eines Strukturvertriebs angesprochen worden. Ich habe dort studienfinanzierender Weise ganz klassisch als Treppenhausterrier angefangen. Kurz darauf hatte ich das Glück, dass der OVB-Landesdirektor Jürgen Kosian mein Mentor wurde – eine herausragende Persönlichkeit, der ich viel verdanke. Mit einigen Kollegen habe ich mich später selbstständig gemacht, hatte aber immer das Problem, mich schnell zu langweilen, wenn ein Unternehmen strukturiert und geordnet läuft. Ich habe dann meine Anteile am Unternehmen an meine Partner verkauft und mich einige Jahre in verschiedenen Positionen und Unternehmen engagiert. Mitte der 90er habe ich das Berufsbild der „Berufsbetreuer" kennengelernt und mich als Makler für Berufsbetreuer, also Pflegschaft, Betreuungsrecht, Nachlassverwaltung sowie verbundene Rechtsanwälte und Notare, ausgerichtet. Dieses Jahr werden wir voraussichtlich die 10.000te aktive Kundenbeziehung eingehen.

finanzwelt: Was würden Sie heute anders oder besser machen?

Lebuhn: Rückblickend und mit dem Wissen von heute hätte ich mich viel früher spezialisiert; es hat einige Jahre gedauert, diese Spezialisierung zu finden, und der Weg dahin war nicht immer bewusster Planung geschuldet. Wo wir, wie sicher auch andere Makler, früher einen veritablen Bauchladen von Versicherungen anboten, so machen wir schon seit Jahren bewusst kein KV- und kein LV-Geschäft mehr und haben uns auf den Bereich Sachversicherung bzw. Komposit spezialisiert.

finanzwelt: Was etabliert das Vertrauensverhältnis zwischen Makler und Kunde?

Lebuhn: Ganz einfach: Schnelligkeit, Kompetenz, Unzweideutigkeit und voller Einsatz im Schadensfall. Um dies in der Praxis umzusetzen, braucht es allerdings Organisation und Vorausplanung. Und das lässt sich wie folgt umsetzen: Rund 80 % aller Kundenanfragen – egal ob bei Bestands- oder Neukunden – sind inhaltlich gesehen fast immer dieselben Fragen, die sich daher perfekt strukturiert und standardisiert bearbeiten lassen. Dies ermöglicht, sehr schnell schriftliche Information an die Kunden zu senden und standardisiert schriftlich nachzuhaken. Im Umgang mit dem Kunden, in diesen standardisiert behandelbaren Fällen, gilt eine eiserne Regel: keine Zweideutigkeiten, keine Halbwahrheiten. Dieser Umgang schafft großes Vertrauen der Kunden, sie fühlen sich ernst genommen und verspüren die Kompetenz des Maklers. Die anderen 20 % der Kundenanfragen sind komplexe, teilweise sehr individuelle Fragestellungen. Da wir im Sach- und Firmenkundengeschäft aktiv sind, sind es oft Einzelfall-Anfragen mit technischen und wirtschaftlichen Spezifikationen, die ein hohes Maß an strukturierter Bestandsaufnahme, individueller Beratung und Klärung mit Versicherungen bedürfen. Auch wenn keine Standardisierung möglich ist, so ist eine Strukturierung, beispielsweise mit Fragenkatalogen, zur Erfassung des Sachverhalts hilfreich und für den Kunden eine vertrauensbildende Maßnahme. Und: Im Schadensfall erwartet der Kunde zu Recht den vollen Einsatz des Maklers; schließlich ist er der Sachwalter der Kundeninteressen.

finanzwelt: Auch ganz aktuell vor dem Hintergrund des LVRG, Diskussion um Stornohaftung etc.: Lohnt es sich für einen jungen Menschen, den Weg des Maklers einzuschlagen, und wenn ja, wie?

Lebuhn: Realistisch ist es wohl so, dass die „fetten Jahre" vorbei sind. Meiner Meinung nach sollte sich daher ein junger Mensch, der in die Finanzdienstleistung strebt, einen Bereich suchen, der ihm persönlich wirklich und ehrlich Spaß macht und sich früh darauf spezialisieren. Idealerweise sollte er sich dann, neben der Ausbildung, ein Unternehmen suchen, das genau in diesem Bereich arbeitet und sich hier als Junior zum Partner durch eine Arbeitsleistung „einkaufen". Auch eine Nachfolge bei einem eingeführten Maklerbetrieb ist denkbar. Dies wäre ein realistischer und erfolgversprechender Weg.

finanzwelt: Was sind die Herausforderungen des Makleralltags, was bereitet Ihnen im Makleralltag besondere Freude?

Lebuhn: Die hauptsächlichen Herausforderungen sind erstens die administrativen und regulatorischen Ansprüche, die jedes Jahr zunehmen. Wir als Makler haben täglich anspruchsvolle Anforderungen umzusetzen, wie es sie nur in wenig anderen Gewerben gibt. Zweitens ist der Datenschutz, den uns der Gesetzgeber vorschreibt, ein immer größeres Problemfeld, das ständigen gesetzlichen Änderungen unterworfen ist. Es ist nur durch sehr gute interne Organisation und eine hervorragende IT in den Griff zu bekommen. Was mir Freude macht? Bei derzeit über 9.000 aktiven Kundenbeziehungen haben wir täglich mindestens 3 Schadensfälle zu bearbeiten. Dort, wo ich meine Erfahrung und Kompetenz für meine Kunden in die Waagschale werfen kann, um Schäden zu minimieren und abzuwehren, das bereitet mir Freude. Und es freut mich, dass dies geschätzt wird. (cs)

Info

finanzwelt stellt in ihrer Interviewserie junge dynamische Beraterpersönlichkeiten vor, die mit ihrem Engagement über manche Denkbarriere gehen und in ihrem Beruf zugleich eine Berufung sehen. Sollten Sie in dieses Schema passen und sprichwörtlich Berge versetzen können, dann scheuen Sie sich nicht, den direkten Kontakt mit der finanzwelt-Redaktion zu suchen. Vielleicht finden Sie sich dann selbst in einer der nächsten Ausgaben hier wieder. Schreiben Sie uns an: redaktion@finanzwelt.de!

Interview mit Götz Lebuhn - Printausgabe 02/2015