Ist verkaufen seriös?

Ein von mir sehr geschätzter Kollege führte für Kundenberater eines der größten Deutschen Versicherungsunternehmen ein Telefontraining durch. Die Teilnehmer waren begeistert, der Trainer telefonierte live und erzielte eine überraschend hohe Terminquote.

Die echte Überraschung kam einige Tage später: Kein einziger der vereinbarten Termine hat stattgefunden. Die Kunden haben vorher telefonisch oder per mail den Termin storniert oder aber die Kunden waren nicht anzutreffen.

Offensichtlich hat der Trainer mit Charisma und flotten Sprüchen den Kunden zur Zustimmung gedrängt und dieser löste sich durch die Absage von diesem Druck. Eine Bekannte, die früher als Redakteurin einer großen Deutschen Tageszeitung Tätig war, schilderte mir, wie sie meinen Beruf wahrnimmt: „Du bringst den Verkäufern die fiesen Tricks bei, mit denen sie ihre Kunden gefügig machen, etwas zu kaufen, was diese, genau genommen, gar nicht benötigen." Ich denke diese Äußerung spiegelt die Eindrücke vieler Leute wider, wenn über Verkäufer und deren Methodengesprochen wird.

Verkäufer verbinden mit ihren Argumenten und ihrer Vorgehensweise immer die

Absicht zu verkaufen. Kunden wehren sich in der Regel nicht gegen die Dienstleistung und Produkte, sondern gegen den Druck, die Bevormundung und reagieren mit Einwänden und Vorwänden. So gelangt die Information gar nicht erst zum Kunden, weil er sich sofort gegen die Einflussnahme sperrt. Gute Verkäufer halten sich an folgende Regeln:

• Absichtslose Informationen lassen Kunden zu eigenen Erkenntnissen gelangen. Gegen Argumente, die einem selbst in den Sinn gekommen sind, kann und will man sich nicht wehren.
• Gute Verkäufer sind unabhängig von den Ergebnissen: Kauft der Kunde = o.k. Kauft er nicht = auch o.k. Kaufen hat Konsequenzen und Nichtkaufen auch, für die Konsequenzen müssen die Kunden einstehen. Gute Verkäufer sind nie enttäuscht wenn der Kunde sich gegen den Kauf entschieden hat.
• Mit geschickten Fragen lässt der Verkäufer seinen Kunden über seine Gefühle, Meinungen und Ansichten sprechen. Nur wenn sich Kunden gut fühlen entsteht Vertrauen und kommen Kaufentscheidungen zustande.

Niemand braucht Versicherungen! Erst nach einem Schaden gelangt man zu der Erkenntnis, dass man sie benötigt hätte; erfahrungsgemäß ist dies eine sehr teure Erkenntnis. Schadenbeispiele führen bei den Kunden zu negativen Gefühlen, denn wer will schon z.B. berufsunfähig werden, oder dass sein Haus abbrennt. Nach einem Schaden hingegen will doch jeder, dass der Schaden bezahlt wird.

Leistungsbeispiele erzeugen gute Gefühle. Sehr gerne laden Kunden ihren Versicherungsexperten zu einem Besprechungstermin ein, wenn dieser Termin positive Auswirkungen für sie haben wird. Verkäufer, die etwas von ihren Kunden fordern, finden nie ein offenes Ohr. Wenn sie dagegen etwas für ihre Kunden haben, dann sind sie willkommen!

Hard-Selling ist out! Soft Selling auch! Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, wie sie sich ihre gute Beratung vorstellen!

Lassen Sie Ihre Kunden einkaufen – bei Ihnen!

Hans D. Schittly

Das Skript „In drei Schritten verkaufen" erhalten sie hier: hs@schittly-dinler.com