Durch Schaden klug

Über Versicherer und deren Verhalten wird in der Öffentlichkeit viel diskutiert. Auf der einen Seite gibt es Vorwürfe, dass sie Leistungen verzögern oder Schäden nur unzureichend regulieren.

Auf der anderen Seite stehen Aussagen, dass sie enorme Summen an Geld schnell und unbürokratisch auszahlen. Wie bewertet die Bevölkerung die Schadenregulierung der Assekuranz und ihre Versicherungen tatsächlich?

Dieser Frage gingen die Generali Versicherungen in ihrer repräsentativen Umfrage Schadenmanagement nach. Die Ergebnisse sollten auch Makler interessieren. finanzwelt unterhielt sich darüber mit Dr. Monika Sebold-Bender, Vorstand Komposit und Schaden der Generali Versicherungen.

finanzwelt: Frau Sebold-Bender, um das Image der Assekuranz ist es derzeit nicht zum Besten bestellt. Wie bewertet die Bevölkerung tatsächlich ihre Versicherungen? Was sind die zentralen Ergebnisse Ihrer Umfrage?

Sebold-Bender: Im Gegensatz zum weit verbreiteten Image sagte die breite Mehrheit der Befragten, genau genommen 86 %, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden sind. Der Anteil der Unzufriedenen betrug dagegen nur 1,5 %. 12 % gaben teils zufrieden oder teils nicht zufrieden an.

finanzwelt: Und wie sieht es mit der Zufriedenheit im Schadenfall aus? Schließlich ist der Schadenfall der Moment der Wahrheit für den Versicherer, wie Sie es selbst gerne sagen.

Sebold-Bender: Wenn ein Schaden zu regulieren war, äußerten sich die Kunden ähnlich positiv. 82 % der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren gaben an, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden oder zufrieden sind. Etwa 5 % verneinten das, 10 % sagten teils zufrieden oder teils nicht zufrieden.

finanzwelt: Gibt es Einzelaspekte, mit denen die Kunden ganz besonders zufrieden waren?

Sebold-Bender: Die Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren lobten vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen: Fast 80 % waren damit sehr zufrieden oder zufrieden. Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner verläuft in den Augen der Befragten gut. Rund 75 % lobten sie. Ähnlich positive Werte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung sowie schnelle und unbürokratische Bearbeitung von Anliegen. Das sind für die Assekuranz erfreuliche Ergebnisse, zeigen sie doch, dass das Gros der Kunden ihre Versicherungen positiv wahrnimmt.

finanzwelt: Nehmen wir mal einen konkreten Schadenfall an. Was wünschen sich Kunden dann am ehesten?

Sebold-Bender: Wer einen Schaden erlitten hat, möchte zuallererst, dass die Versicherung ihn schnell und unbürokratisch reguliert. Mit 97 % wünschen sich das die meisten der Umfrageteilnehmer. Fast genauso wichtig wie die finanzielle Hilfe im Schadenfall ist den Versicherten eine gute Erreichbarkeit bei Nachfragen und eine Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen.

finanzwelt: Mit Hinblick auf die zahlreichen positiven Ergebnisse, wie erklären Sie sich das negative Image der Versicherer in der Öffentlichkeit?

Sebold-Bender: Die Assekuranz erhält für ihre Leistungen viel Zuspruch. Gleichwohl gibt es auch Negativbeispiele, die in der Öffentlichkeit sehr präsent sind. Insgesamt steht die Versicherungsbranche vor der Herausforderung, ihre Arbeit noch besser in der Öffentlichkeit zu kommunizieren und die Leistungen transparent zu machen. Das ist sicherlich ein Hebel, um das Image langfristig zu stärken.

finanzwelt: Können die Versicherer denn von den Ergebnisse profitieren – sprich: Würden die Kunden ihre Versicherungen weiterempfehlen?

Sebold-Bender: Bei dieser Frage ist die Bevölkerung gespalten. Zwar würden rund zwei Drittel der Befragten ihre Versicherung Freunden oder Bekannten weiterempfehlen, allerdings sagten auch 15 %, dass sie das nicht tun würden. Rund 20 % sagten teils/teils. Dafür können sich die Versicherer über treue Kunden freuen.

finanzwelt: In wie fern?

Sebold-Bender: Fast neun von zehn Befragten möchten auch weiterhin bei ihrer Versicherung bleiben. Lediglich 2 % wollen wechseln. Glücklich sein können die Versicherer auch darüber, dass rund 80 % der Befragten sich wieder für ihre Versicherung entscheiden würden. Und mehr als 70 % würden eine neue oder zusätzliche Police bei ihrer gegenwärtigen Versicherung abschließen.

finanzwelt: Egal was für eine Branche, die Mitarbeiter der Unternehmen prägen das Bild erheblich. Wie zufrieden sind die Kunden mit den Mitarbeitern der Versicherer?

Sebold-Bender: Bei einem Blick auf die Zufriedenheit der Befragten mit den Mitarbeitern der Versicherer zeigt sich ein überwiegend positives Bild: Mehr als acht von zehn Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren gaben an, dass sie mit der Kompetenz und fachlichen Qualifikation des Personals sehr zufrieden oder zufrieden waren. Bei der Freundlichkeit erklärten dies sogar fast neun von zehn Befragten.

finanzwelt: Gibt es denn auch negative Ergebnisse der Umfrage? Insbesondere die Kommunikation der Versicherer wird oftmals kritisiert.

Sebold-Bender: Hier zeigt die Umfrage in der Tat das größte Verbesserungspotenzial. So erklärten zwar rund drei Viertel der Befragten, dass sie mit der persönlichen Beratung und Betreuung und auch mit der Erreichbarkeit ihres Versicherers per Telefon-Hotline zufrieden waren. Allerdings gab gerade einmal jeder Zweite an, dass er mit der Verständlichkeit und Übersichtlichkeit etwa von Briefen, Formularen oder Informationsbroschüren zufrieden war.

finanzwelt: Und wie sieht es mit der Online-Kommunikation aus? Hier wird der Assekuranz besonders großer Nachholbedarf nachgesagt.

Sebold-Bender: Leider sehen die Ergebnisse hier noch schlechter aus. Mit dem Internetauftritt ihrer Versicherer war lediglich rund ein Viertel zufrieden.

finanzwelt: Was heißt das für die Versicherungsbranche? Welche Lehren kann die Assekuranz daraus ziehen?

Sebold-Bender: Das sind sicherlich Ergebnisse, die den Versicherern zu denken geben sollten. Die Assekuranz ist gefordert, diese Erkenntnisse ernst zu nehmen und ihre Kommunikation stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Auch das würde das Image der Versicherer langfristig verbessern. (hwt)

_Die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen Schadenregulierung und Versicherungen allgemein. Dafür hat das unabhängige Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt 1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen Telefonumfrage befragt. 541 der befragten Bundesbürger hatten in den letzten fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt. Das Magazin zur Umfrage sowie weiteres Informationsmaterial wie Pressemitteilungen, einen Audiobeitrag, Grafiken und Bilder finden sich im Internet unter www.generali-schadenumfrage.de.

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Interview mit Dr. Monika Sebold-Bender - Onlineausgabe 04/2014