Digitalisierung kann Vertrauen stärken

Im Exklusiv-Interview nennt die Social Media-Expertin Clara Shih Trends als Folge der Digitalisierung der Assekuranz und Banken. Die gute Nachricht ist, kundenorientierte Makler haben viele Chancen.

2015-11-17 (fw/db) Welche Folgen hat die Digitalisierung für die Zukunft der Assekuranz, Banken, Versicherungsmakler und Vermittlungsunternehmer? Sind bald menschliche Experten und der persönlicher Rat durch digitale Avatare ersetzbar? Diese und andere Fragen beantwortet die Social-Media Expertin Clara Shih, CEO Hearsay Social, im exklusiven Interview.

finanzwelt: Wie wird die Digitalisierung die Finanzwelt in Europa verändern?

Clara Shih: Die zukünftige Entwicklung wird in Europa nicht anders als in den Vereinigten Staaten (USA) oder in Asien aussehen. In Europa sind die Nutzer und die Unternehmen schon sehr aktiv.

finanzwelt: Sind in der Finanzdienstleistung eher Fintech-Startups oder etablierte Marktteilnehmer, wie die Allianz SE, die Gewinner?

Clara Shih: Das hängt von den Erfahrungen der Kunden und Nutzer in den digitalen Netzwerken ab.

finanzwelt: Informieren sich Kunden digital und lassen sich für die Kaufentscheidung lokal beraten?

Clara Shih: Das hängt davon ab, was es zu entscheiden gilt. Bei großen Entscheidungen, mit einer langfristigen Auswirkung, wie die Altersvorsorge, der Traum vom Eigenheim, Gesundheit oder Vermögen wird auf den individuellen Rat von Experten vertraut werden. Ergänzende Informationen werden digital gesucht werden. Der Rat durch Experten, dem Kunden vertrauen, wird dadurch aber nicht ersetzt. Selbst Vermögende und gut Informierte vertrauen auf den Rat ihrer Experten.

finanzwelt: Führt die Digitalisierung nicht dazu, dass aufgrund von Big Data, große Marktteilnehmer bald mehr über die Kunden wissen als die klassischen Anbieter z.B. von Finanzdienstleistungen?

Clara Shih: Das liegt an der Datenerhebung in Verbindung mit dem Verhalten von Konsumenten. Hier helfen in digitalen Zeiten nur mehr Transparenz und mehr Wahlmöglichkeiten für die Nutzer.

finanzwelt: Konkreter gefragt, wissen Provider oder Plattformen bald mehr über die Versicherten als beispielsweise die Assekuranz selber?

Clara Shih: Früher waren Versicherer die Hüter von sehr viel Wissen über ihre Versicherten. Da gibt es neue Mitbewerber, das hängt aber von den digital erfassbaren Aktivitäten der Kunden ab.

finanzwelt: Was würden Sie Versicherer, Vermittler und Berater der Finanzbranche im Zeitalter der Digitalisierung empfehlen?

Clara Shih: Im Wesentlichen sich auf vier Schritte zu konzentrieren. Erstens dafür zu sorgen, in den Netzen gefunden zu werden. Zweitens sich ein eigenes Netzwerk aufzubauen. Drittens in den Netzwerken zu beobachten und vor allem zuzuhören, was die Menschen wirklich wollen und sich wünschen. Viertens sich zu engagieren, hilfreiche und nützliche Informationen ohne Verkaufsabsicht zu liefern, wie ein Mensch seine Altersvorsorge sichert, seinen Traum vom eigenen Heim finanziert oder die Gesundheit und Zukunft seiner Kinder sichern kann.

finanzwelt: Abschließend die Frage was wäre aus Sicht einer Social Media-Expertin sehr wichtig?

Clara Shih: Laut einer aktuellen AMC-Studie aus 2015 nutzen 84 Prozent der Menschen digitale Informationen und Netzwerke. Unternehmen versuchen Social Media oft nur als Schaufenster zu nutzen um ihre Marke bekannter zu machen oder zu stärken. Das Vertrauen in eine Marke oder ein Unternehmen ist aber vom Nutzen und dem Wert der zur Verfügung gestellten Informationen und Beiträge abhängig. Darin liegen die Chancen und Risiken für engagierte Berater und Unternehmen.

finanzwelt: Vielen Dank für das Interview und die praktischen Hinweise.

Das Interview führte Dietmar Braun, freier Fachjournalist Wirtschaft (DFJV).