Die wichtigsten Benchmarks für Banken und Versicherungen

Was wollen Kunden, und welche Customer Experience (CX) bieten deutsche Banken und Assekuranzen ihren Kunden wirklich? Gobeyond Partners erhob in einer Kundenumfrage über tausend Kundendaten von sechs Banken und fünf Versicherungen in Deutschland und verglich die umfangreichen Ergebnisse nicht nur miteinander, sondern auch im europäischen Wettbewerb. Der CX-Report legt offen, welche Institute vorne dran sind, aber auch, wo Optimierungspotenzial besteht. 

„Die Daten zeigen, welche Banken und Versicherungen die Kundenschnittstellen nicht nur auf Effizienz getrimmt haben, sondern den Kundenkontakt über individuelle Kanäle so gestalten, dass jeder Kontakt auf die Kundenzufriedenheit einzahlt“, fasst Ludger Strom, Managing Director DACH Region, Gobeyond Partners, zusammen. „Nur die Balance der scheinbaren Antagonisten Effizienz und Experience ist der Schlüssel zu einer wirklich zukunftsfähigen Kundenbeziehung.“

Assekuranzen und Banken haben aufgrund der Pandemie einen ungewollten Digitalisierungsschub erlebt, der sich nachhaltig auf das traditionelle Geschäft auswirkt. Einerseits waren Kunden gezwungen, veränderte Service- und Kontaktangebote anzunehmen. Andererseits hat sich das Kundenverhalten selbst verändert. Kurzfristige Lösungen müssen zu skalierbaren Serviceprozessen und beständigen Touchpoints werden. Denn obwohl einige Veränderungen reversibel sind, ist beispielsweise nicht anzunehmen, dass geschlossene Filialen wieder öffnen.

Gobeyond Partners hat Banken und Versicherungen europaweit auf die Probe gestellt. Der Katalog mit über zwei Dutzend Fragen erfasst demografische Angaben, die Region sowie die Ist-Situation von Serviceprozessen der individuellen Institute, ergänzt um CX-spezifische Wünsche, Präferenzen und Herausforderungen von Kunden. Der CX-Report betrachtet jedes Unternehmen einzeln und misst sie an den wesentlichen Marktwettbewerbern.  Die Fragen sind nicht neu. Sie treiben Kunden-Verantwortliche im Unternehmen seit Jahren um und der Durchschnitt überrascht CX-Experten nur bedingt: Kunden recherchieren ausgiebig im Internet, bevor sie in Kontakt treten und nutzen Self-Service-Angebote mehr oder weniger gern. Aber Tatsache ist auch, dass vielfach mehrfache Kontaktversuche notwendig sind, um Anliegen aus der Kundenperspektive heraus wirklich zufriedenstellend zu lösen.

Dass so etwas derart auffällig wird, zeigt laut Gobeyond Partners klar, dass viele Optimierungspotenziale der Kundenschnittstellen entweder noch nicht erkannt oder zumindest nicht hinreichend genutzt werden. Diese sauber erhobenen, empirisch fundierten Daten decken diese schlummernden Potenziale auf und bringen Banken und Versicherungen näher an ihre Kunden. (hdm)

Der Gobeyond Partners CX-Report 21/22 ist kostenfrei zum Download erhältlich unter: https://www.gobeyondpartners.com/de/our-thinking/diese-daten-verraten-banken-und-versicherungen-was-kunden-wirklich-wollen/