Der Innendienst kann mehr!

Es ist ein Märchen, dass der Innendienst mit Vertrieb nichts zu tun hätte. In Banken nennt man den Innendienst zu Recht „Marktfolge", denn das, was dem Verkauf folgt ist die Betreuung der Kunden, die Erfüllung der Dienstleistungen, auf die der Kunde ein Anrecht hat.

In der Assekuranz kommt die Bearbeitung von Schäden, die Berechnung der berechtigen Leistungsansprüche noch hinzu. Oftmals gilt es auch die von Außendienstmitarbeitern verursachten Fehler zu korrigieren. Das alles beherrschen die Mitarbeiter/-innen perfekt.

Hat der Innendienst auch eine Verkaufsfunktion?

Häufig hat der Innendienst mehr Durchblick als der Außendienst, denn die MitarbeiterInnen haben die Akte rasch zur Hand, sie nehmen Veränderungen in der Kundensituation schneller wahr als der Außendienstmitarbeiter, der verkaufsorientiert handelt und immer auf neue Termine erpicht ist. Der Innendienst erkennt Problemsituationen, Defizite und Bedarfssituationen sehr schnell. Den Kunden darauf aufmerksam zu machen empfinden sowohl die Kunden als auch der Innendienst wie bittstellen und betteln. „Darf ich Ihnen mal … anbieten?" oder „ Bei Ihnen fehlt noch …" oder „Ich könnte Ihnen mal ein Angebot schicken …" wecken ungute Gefühle und man unterlässt es in der Folge Kunden auf die erkannten Situationen anzusprechen.

Es ist eine Binsenweisheit: Erfolge machen Spaß und Spaß ist Mitverursacher von Erfolg. Ganz einfache Fragen, richtig formuliert, lassen den Kunden positiv reagieren. Wenn man dann noch so tut als ob der Kunde sein Problem schon gelöst hätte, dann wirkt das Vorgehen souverän. Es sind ganz einfache Formulierungen, die erlernbar sind, die positive Reaktionen auslösen und die motivieren – Innendienst und Kunden gleichermaßen. Riesige Potentiale liegen hier brach, die durch Trainings rasch erschlossen werden.

Mehr Infos dazu auf www.ziele-erreichen.de.

Mit besten Grüßen

Hans D. Schittly

(Schittly & Dinler AG, TrainCoaching mit nachhaltigem Erfolg)