Alles klar bei HDI

Nachdem bereits die Schaden-Korrespondenz und die Lebensversicherungs-Anschreiben auf den Prüfstand gestellt wurden, überarbeitet der HDI jetzt unter anderem seine PIB. Offenbar mit Erfolg.

(fw/hwt) Das Institut für Transparenz (ITA) hat eine ganze Reihe der überarbeiteten PIB mit "sehr gut" ausgezeichnet. Michael Rosch, Leiter Produktmanagement der HDI Lebensversicherung erklärt: "Es gab Verbesserungspotenzial. Also haben wir uns zunächst die Produktinformationsblätter unserer Berufsunfähigkeitsversicherung vorgenommen." Beispielsweise finden sich jetzt beim Tarif EGO Top genaue Verweise auf Paragraphen der Versicherungsbedingungen und weitere Erläuterungen. Außerdem sind Obliegenheiten ausführlich beschrieben. Rosch ergänzt: "Die vorgenommenen Änderungen haben wir dann auch auf andere Produkte übertragen. Zum Beispiel haben die PIB für unsere Risikolebensversicherung mit Berufsunfähigkeitsschutz, die TwoTrust Fondspolice, die Variable Fondspolice und die Aktiv Rente jetzt ebenfalls die Bestnote "sehr gut" beim ITA erreicht." Andere PIB von HDI wurden mit "gut" ausgezeichnet.

Als "Maßeinheit" für die Verständlichkeit eines Textes dient der sogenannte Hohenheimer Index. Ein Wert von Null bedeutet "unverständlich", Doktorarbeiten erreichen durchschnittlich 4,3 Punkte, der Höchstwert 20 bedeutet "sehr verständlich". "Zu Beginn des Projektes hatten unsere Texte einen Durchschnittswert von 6,6", schildert der Projektauftraggeber Christian Mähringer. Der Leiter des Ressorts Betrieb Leben bei HDI fährt fort: "Nach unserer Überarbeitung erreichen wir Verständlichkeitswerte von durchschnittlich 16,6." Auch die Kundenkorrespondenz bei Schadenfällen wurde bei HDI überarbeitet. Frank Manekeller, Schadenleiter der HDI Versicherung: "Unverständliche Briefe erzeugen weitere Vorgänge, Unzufriedenheit und in letzter Konsequenz sogar Verlust von Kunden. Ein klarer, verständlicher Brief kann dagegen einen Vorgang positiv abschließen oder dem Kunden oder Geschädigten Klarheit über das weitere Vorgehen bringen."

Bereits 2010 begann HDI das Schriftgut Schadenkorrespondenz in den Privat- und Firmen-Sparten zu überarbeiten. Bislang wurden etwa 600 Dokumente neu konzipiert. Für die Empfänger sind die Anschreiben nun deutlich transparenter und nachvollziehbarer. Schadenleiter Manekeller: "Der Kunde erlebt die Schadenregulierung jetzt nicht mehr als Blackbox-Prozess, sondern er wird über den Stand der Bearbeitung aktiv informiert. Die bereits vor der Maßnahme niedrige Beschwerdequote konnte weiter gesenkt werden."