Die Technik ist schon lange soweit, dass auch komplexe Antragsstrecken online zur Verfügung gestellt werden können – mit einer Plausibilitätsprüfung und Validierung in Dunkelverarbeitung und nahezu in Echtzeit. Das eröffnet ganz neue Möglichkeiten für jeglichen (Online)Vertrieb, da eine große Individualisierung bzw. Spezialisierung möglich wird: Die Kundenwünsche münden in Anträgen und passgenauen Abschlüssen.

Die Markenbindung von Kunden wird immer geringer, Differenzierungen der einzelnen Anbieter verschwinden. Hinzu kommen unterschiedliche Bedürfnisse der Zielgruppen. Während sich die Käufer der Premium-Segmente gerne guten Service sichern, wollen gerade Jüngere schnell, einfach und transparent abschließen. Eine gewisse Wechselfreudigkeit und der Wunsch nach Unverbindlichkeit bestimmt ihre Einstellung: Wenn es sich gerade gut anfühlt, würde man sofort zuschlagen, aber das Prozedere muss unkompliziert sein und wenn möglich, der Vertrag flexibel anpassbar. Um diese Kundenkreise zu erreichen und individuell adressieren zu können, braucht man eine sehr flexible Softwarelösung.

Eventbasierte Systeme können die neuen Kundenbedürfnisse abdecken

Der Vertragsabschluss soll schnell gehen, unaufwändig, am besten online vom Smartphone aus durchführbar sein. Zielgruppengerecht eben.

Dank der Digitalisierung sind Geschäftsmodelle mit dieser Art von Vertragsabschlüssen längst möglich. Die Technik bringt nicht nur die notwendige Flexibilität, um auf individuelle Kundenwünsche eingehen zu können. Sie kann auch die nicht unerheblichen rechtlichen Auflagen abbilden und erfüllen. Zentral dabei sind Hintergrundsysteme mit einer eventbasierten Verarbeitung statt der alten Stapelverarbeitung. Sie erlauben ein schnelles Reagieren und eine direkte Kommunikation mit dem Kunden, da die Plattform nicht mehr auf einen Sachbearbeiter angewiesen ist, sondern eigenständige Entscheidungen treffen kann und damit immer sofort zur Verfügung steht. Roboter (RPA) erledigen die aufwändigen Tätigkeiten im Hintergrund und prüfen die Verträge. Damit gehört die träge Stapelverarbeitung mit Dokumenten aus Papier, die eine händische Prüfung erforderten und entsprechend zeitaufwändig waren, der Vergangenheit an.

Mit eventbasierten Systemen können gerade die wertvollen Impulskäufe abgebildet und abgewickelt werden: Hier folgt der Kunde einem Gefühl und einem Bedürfnis und trifft keine rationale Abwägung bei der Kaufentscheidung. Dieses Bedürfnis endet aber nach wenigen Minuten - und entsprechend schnell muss der Vertragsabschluss erfolgen, um Zweifeln keinen Platz zu bieten, die sich früher oder später einstellen. Spätestens nach 15 Minuten ist das Zeitfenster eines Impulskaufs geschlossen. Vertragsprüfungen müssen deswegen innerhalb von Sekunden erfolgen: Je schneller der Prozess, desto glücklicher ist der Kunde. Er benötigt einen schnellen Zugang zum Objekt der Begierde und soll auf dem Weg dorthin nicht zu viele Entscheidungen treffen müssen.

Individuelle Antragsstrecken und volldigitale, rechtssichere Abschlüsse

Ein rechtssicherer Abschluss in wenigen Minuten kann mit dem passenden System volldigital stattfinden, mit allem, was dazugehört. Die Voraussetzung ist ein Softwareanbieter mit dem entsprechenden Knowhow. Das System ist in der Lage, alle erfragten Daten gegenzurechnen und zu verifizieren.

Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass mit dieser Art von Abschlüssen die junge Zielgruppe adressiert werden und die Versicherung als flexibler Lebensbegleiter statt als Klotz am Bein etabliert werden kann. Echtzeit-Abschlüsse vom Smartphone aus erlauben Upgrades und Downgrades - die Versicherung passt sich damit dem Leben an und nicht andersherum. Hier dokumentiert man digital die Wünsche und Auswahl des Kunden und schließt dann entsprechend ab – eine bessere Dokumentation der Beratung ist kaum möglich. Im Gegensatz dazu stehen die traditionellen Verträge, wie man sie von Banken kennt mit starrem Kreditrahmen und seitenweise Dokumentation.

Dem digitalen Abschluss liegen individuelle Antragsstrecken zugrunde. Dort gibt der Kunde Name, Anschrift, Bank und Personaldaten ein und wählt den Tarif oder das Produkt mit seinen Spezifikationen aus. Das System validiert die Daten innerhalb weniger Sekunden - besondere Kunden werden der Whitelist zugeordnet, Kunden, mit denen negative Erfahrungen gemacht wurden, landen automatisch auf der Blacklist. Danach wird der branchenspezifische Fraud-Prevention-Pool für Negativerfahrungen abgeglichen, die Schufa sowie die Crefo für das Scoring, das heißt die Zukunftsprognose. Die Ergebnisse werden gewichtet, das System trifft die Entscheidung: Fällt sie positiv aus, kann der Vertrag abgeschlossen werden. Diese Prüfung aller Daten erfolgt innerhalb von Sekunden. Zusätzlich kann das Tool die Produktdaten und die Zugehörigkeit und Gültigkeit zu bestimmten Vertriebskanälen und Partnern (Omni-Channel) sowie rechtliche Auflagen zum Vertragsschluss (DSGVO) prüfen. Dieser Prozessweg eignet sich für Handyverträge, wo die Telefongesellschaft vorfinanziert, genauso wie für Kleinkredite, Versicherungen oder sonstige Finanzierungsgeschäfte.

Bei einem solchen System ist die Validierung der Daten zentral für eine automatisierte Bearbeitung und gute Ergebnisse der Prüfketten. Der Mehrwert der Antragsstrecke entsteht eben durch die Plausibilisierung. Ist die Nachbearbeitungsquote gering, dann liegt eine gute, vom Prozess generierte Datenqualität vor. Das System des Vertriebsspezialisten Intervista hat eine Quote von bis zu 99,9 Prozent Abschlüsse ohne Nachbearbeitung.

Wird dagegen ohne Prüfung automatisiert, landen viele schlechte Kunden in den Listen. Ohne Software erfolgt die Prüfung manuell durch den Versicherungsagenten oder den Verkaufsberater. Hier ist eine Online-Prüfung zuverlässiger - und ein Betrug durch den Vertriebspartner oder Übertragungsfehler können ausgeschlossen werden.

Eine Vertriebsplattform für alle Kanäle

Im Vertrieb werden oft alle Kanäle unterschiedlich beworben und abgeschlossen, was nicht optimal ist. Eine zentrale Plattform kann hier große Effizienzsteigerungen bringen: Auf ihr werden alle Abschluss-Strecken und Verträge gebündelt und alle Kanäle laufen zusammen. Sämtliche Produkte lassen sich dort individuell konfigurieren und damit alle Zielgruppen erreichen. Änderungen im Portfolio sind schnell verfügbar. Dazu kommen Services wie Tarifvergleiche für den Kunden: etwa, ob sich seine Auswahl lohnt oder es besser Optionen gibt. So kann die Anfrage kundenspezifisch erfolgen und zugeschnittene Kampagnen gefahren werden.

Fazit

Der Vertrieb verändert sich mit einer geringeren Bedeutung von Marken, einem veränderten Kundenverhalten und anspruchsvolleren Kundenwünschen. All das kann mit einem digitalen Vertrieb abgebildet werden. Damit kann die Individualisierung im Massengeschäft gelingen – mit wenig Aufwand dank automatisierter Antragsstrecken und Vertragsabschlüsse. Voraussetzung dafür ist ein zeitgemäßes, eventbasiertes Tool, das die neuen Anforderungen erfüllen kann.

Gastbeitrag von Matthias Stauch, Vorstandsvorsitzender der Intervista AG