Verbraucher lieben Versicherungsvermittler

Auf keinen Berufstand „dreschen“ Verbraucherschützer mehr ein, als auf die Versicherungsvertreter und Vermittlungsunternehmer. Eine Studie klärt auf wie das die Versicherungskunden sehen.

2015-05-07 (fw/db) Die Vermittler sind bei Versicherungsangelegenheiten nach wie vor und mit großem Abstand Kontaktpunkt Nummer eins für Kunden. Fasst man alle personengestützten Betreuungspunkte wie Geschäftsstellen, Versicherungsmakler, Banken und Sparkassen zusammen, ist es mit 69 Prozent sogar die absolute Mehrheit der Versicherungskunden, die weiterhin auf eine persönliche Beratung und Betreuung setzt.

Knapp ein Fünftel (19 Prozent) lässt sich hauptsächlich von der Zentrale oder „direkt“ betreuen, zwölf Prozent haben keinen festen Servicepunkt zu ihrer Versicherungsgesellschaft.

Die stabil hohe Nutzungsquote des Service durch Vermittlungsunternehmer hat einen Grund: Die meisten Kunden (72 Prozent) sind mit ihren Versicherungsvermittlern, insbesondere den Versicherungsvertretern und Agenturmitarbeitern zufrieden, fast die Hälfte (47 Prozent) beurteilt diese sogar mit „ausgezeichnet“ bis „sehr gut“. Damit liegt die Vermittlerzufriedenheit derzeit auf ihrem Höchststand seit Beginn der Servicequalitätsmessungen von YouGov für die Assekuranz im Jahr 2001.

Am besten wird der Außendienst bei DEVK, Gothaer, LVM, R+V und VHV bewertet. Zu diesem Ergebnis kommt das jährliche Monitoring „Servicebarometer Assekuranz 2015“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Über 15.000 Privatkunden wurden jährlich zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.

Die Hauptursachen für die hohe Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit mit dem Außendienst liegen laut der Studie vor allem an der Empfehlung der richtigen Versicherungslösungen und Tarife. Ebenfalls werden die schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen, das individuelle Eingehen auf die persönliche Situation und ein verständliches Erklären von den Kunden gelobt.

„Die Befragungsergebnisse verdeutlichen, dass die Deutschen die Beratungs- und Servicedienstleistung trotz mancher Kritik in den Medien nach wie vor nutzen wollen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Die Kernkompetenz des Vermittlers, die passenden Produkte für den Kunden herauszusuchen sowie verständlich zu erklären und im Schadenfall schnell und unbürokratisch zu helfen, stellt für viele einen unersetzlichen Mehrwert dar. Ohne Versicherungsvermittler würden sich viele Menschen eher gar nicht absichern oder vorsorgen, anstatt sich selbst tagelang durch die Angebots- und Bedingungsvielfalt durchzuarbeiten“, so Dr. Gaedeke weiter.

Dass die Versicherungsvermittler dabei nicht rasten oder gar rosten, zeigen die Studienergebnisse ebenfalls:

So beurteilt die breite Mehrheit (88 Prozent) der befragten Versicherungskunden die Erreichbarkeit des Außendiensts per E-Mail als gut oder besser. Die Multikanal-Strategie über alle Kanäle moderner Kommunikation bis hin zu den Neuen Medien wird in den Versicherungsagenturen und bei den Versicherungsmaklern immer mehr umgesetzt und spricht gerade die junge und gehobene Klientel positiv an.

Folgende Versicherer wurden im „Servicebarometer Assekuranz 2015“ hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Geschäftsstelle, Innendienst, Internet und Online-Kundendialog) und in allen relevanten Prozessen (Abschluss, Vertragsänderung, Schadenregulierung, Leistungsfall PKV, Leistungsfall Vorsorge, Wiederanlage, Beschwerde) untersucht:

AachenMünchener, ADAC, ADVOCARD, AIG Europe, Allianz, Allrecht, Allsecur, Alte Leipziger Hallesche, ARAG, Asstel, AXA, Barmenia, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt, DBV, Debeka, DEVK, Direct Line, DKV, ERGO, ERGO Direkt, EUROPA, Generali, Gothaer, Haftpflichtkasse Darmstadt, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, HUK24, HUK-COBURG, Kasseler Bruderhilfe, LVM, Mecklenburgische, NÜRNBERGER, Provinzial, Roland, R+V, R+V24, SIGNAL IDUNA, SV Sparkassenversicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, VHV, Volksfürsorge, wgv, Wüstenrot & Württembergische und Zurich.

finanzwelt-Fazit: Trotz der Angriffe, seitens des aus Steuergeldern finanzierten Verbraucherschutzes, zeigen Studien dass die Kunden ihre persönlichen Berater und Vermittlungsunternehmer lieben. Der Grund ist einfach, Versicherungslösungen bedürfen der Erläuterung und ein nachhaltiger Service ist schon alleine wegen der möglichen Schadenseintritte notwendig. Richtig versichert zeigt sich nicht in der Prämie, sondern in der sorgfältigen Anpassung der Deckungen an den individuellen Bedarf der Kunden und das ist und bleibt die Domäne der Vermittlungsunternehmer. Und das ist auch gut so.

Dietmar Braun