Lieber Toilette putzen als Kundenservice kontaktieren

Schlechter Kundenservice führt zu Kundenverlust

Wenn die Kunden negative Erlebnisse mit dem Kundenservices haben, kann das für die Unternehmen ein deutlicher Nachteil sein. So gaben 75 % der Befragten an, dass das Niveau des Kundenservices ein entscheidender Faktor gegenüber ihrer Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei. 69 % von ihnen gaben an, dass sie erst vor Kurzem damit aufgehört hätten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war. 44 % würden in einem solchen Fall sogar direkt zur Konkurrenz wechseln.

„Unser Kundenservice ist super“

Bei den Unternehmen dürften die Zahlen über die Unzufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice auf Überraschung stoßen: So wurden für die Studie auch 250 Führungskräfte in Deutschland befragt, die in ihren Unternehmen für den Kundenservice zuständig sind. 88 % von diesen zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen „guten“ oder sogar „exzellenten“ Kundenservice bietet.

Wer glaubt, dass die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice ein typisches Problem der „Servicewüste Deutschland“ sei, der irrt. Auch in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien zeigten sich ähnliche Ergebnisse und erhebliche Dissonanzen zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen.

„Unternehmen haben noch einen weiten Weg zu gehen, wenn sie ihren Kunden die Services bieten wollen, die sie von ihnen erwarten“, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Doch es gibt Hilfe. Es existieren Plattformen für das Kundenmanagement, die es ermöglichen, ganzheitliche, schnelle und vorausschauende Services aufzubauen. Nur so können Unternehmen den Anforderungen der Digitalisierung und des verschärften Wettbewerbs noch gerecht werden und ihre Kunden erfolgreich an sich binden.“ (ahu)