Kundenherzbrecher - Wer Kunden verärgert, zahlt einen hohen Preis

„Schlechte Beratung“, „hier kaufe ich nie wieder“ oder „Geschäft meiden“ – drei Beispiele für viele, viele negative Kommentare bei Online-Bewertungen. Die Sozialen Medien haben die Möglichkeiten, dem Ärger Luft zu machen, erhöht und noch beschleunigt. Mit fatalen Konsequenzen für die betroffenen Unternehmen. Lesen Sie, was Sie im Vorfeld tun können, um solche Situationen zu vermeiden.

Joachim Llambi ärgerte sich sehr über sein Hotel. So sehr, dass der Juror der TV-Tanzshow „Let´s Dance“ seinen Unmut über Instagram mit seinen über 90.000 Followern teilte. Sein Fazit war: „Was für ein schlechtes Hotel! … Nicht mal 2 Sterne wert, absolut meiden“. Was war passiert?

Schon die Ankunft im Hotel lief schief. Beim Check-in wusste die linke Hand nicht, was die rechte tue. Außerdem dauerte dieser 20 Minuten. Im Zimmer angekommen, der nächste schlechte Eindruck: „sehr klein, Dusche funktioniert teilweise nicht“. Als er am Morgen mit Gepäckstücken den Lift benutzen wollte, war dieser defekt. Also lief er die 5 Stockwerke zu Fuß durch ein dreckiges Treppenhaus. Unten angekommen stellte er fest, dass es das Frühstück erst später gab. Da ist ihm der Kragen geplatzt und er teilte seine Erlebnisse am 17.12.2022 in einem Posting auf Instagram.

Unzufriedenheit hat eine lange Tradition

Kundenbeschwerden gibt es schon immer, nicht erst seit den neuen Medien. Beispielsweise stammt die die älteste Kundenbeschwerde der Welt aus dem Jahr 1.750 vor Christus. Mittels einer Tontafel beschwerte sich in Mesopotamien ein Mann namens Nanni bei seinem Händler. Er hätte ihm Kupferbarren von schlechter Qualität geliefert, weshalb er sie in Zukunft auswählen würde. Gleichzeitig prangerte er die verspürte „Verachtung“ gegenüber ihm selbst und seinen Mitarbeitern an. Bereits damals zeigte sich, dass ein Faktor eine enorme Auswirkung auf das Kundenempfinden hat: Der Mensch! So ergab eine Studie von ESCH, dass an 70% der frustrierenden Kundenerlebnisse immer Mitarbeiter involviert waren.

Die neuen Medien stärken die Macht der Kunden

Mit der Digitalisierung haben sich die Mittel der Kunden, sich zu beschweren und ihrem Ärger Luft zu machen, deutlich erweitert. „Das Reh hat jetzt die Flinte in der Hand“ bezeichnete die Buchautorin Anne M. Schüller passend die heutige Situation. Und tatsächlich gibt es viele Möglichkeiten, sich öffentlichkeitswirksam zu beschweren. In nahezu jedem Shop können Produkte bewertet und kommentiert werden. Auch Unternehmen sind davor nicht gefeit: Wird auf Google der Name eines Unternehmens gesucht, erhält man konkrete Erfahrungsberichte zu Restaurants, Hotels, Handwerkern und Firmen. Wer hier 4 und mehr Sterne hat, genießt eine hohe Reputation, die sich geschäftsfördernd auswirkt. Wer weniger Sterne hat, wird schnell mit weniger Abschlüssen abgestraft. Und hier hat schon der leiseste Zweifel seine Auswirkung. Vielleicht kennen Sie das Verhalten bei sich selbst: Beim Kauf eines Produkts werfen Sie einen Blick auf die Sterne und in die Kundenrezensionen. Obwohl es viele positive Meinungen gibt, finden sich auch zahlreichte schlechte Bewertungen. Kaufen Sie trotzdem? Oder suchen Sie lieber ein anderes Produkt oder einen anderen Anbieter, die besser bewertet wurden?

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