Bain-Studie: Serviceleistung im Retail Banking entscheidend für Erfolg

Banken mit einer besonders hohen Zahl zufriedener und damit loyaler Kunden wachsen um zehn Prozent schneller und können sich um 80 Basispunkte günstiger refinanzieren als der Wettbewerb. Eine weltweite Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company unter rund 90.000 Privatkunden zeigt, dass die Loyalität der Kunden in erster Linie vom Service abhängt. Dies erklärte die Unternehmensberatung in einer Pressemitteilung.

(fw/ah) Etwas überraschend ist, dass Faktoren wie Preis oder Produktangebot eine eher untergeordnete Rolle spielen. Dabei beurteilen die Kunden insbesondere die Leistung von Direktbanken positiv, während sie große Filialbanken kritisieren. Die bisherigen Versuche vieler Banken, Servicequalität und Kundentreue zu verbessern, greifen zu kurz, wie die neue Bain-Studie "Customer Loyalty in Retail Banking" zeigt.

Der Ausbau des Privatkundengeschäfts im Bankensektor, ein hehres Ziel, genießt höchste Priorität. In der aktuellen Studie "Customer Loyalty in Retail Banking" deckt Bain & Company indes erhebliche Defizite auf. Insbesondere die Kunden großer Filial- und regionaler Banken sowie wohlhabende und jüngere Bankkunden äußern sich kritisch über ihr Geldinstitut.

Um die Treue der Bankkunden zu messen, nutzt Bain & Company den Net Promoter Score (NPS). Damit wird die Bereitschaft von Kunden, ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen, erfasst. Während Direktbanken bei der Umfrage einen NPS von 63 Prozent erreichen, liegt er bei den großen Filialbanken bei minus sechs Prozent. Wohlhabende mit einem Vermögen von mehr als 750.000 Euro erzielen über alle Bankensektoren hinweg einen NPS von zwei Prozent, während der NPS bei Sparern mit einem Vermögen bis 75.000 Euro 14 Prozent erreicht. Auch bei den Altersgruppen gibt es große Unterschiede: Mit 22 Prozent liegt der NPS bei Rentnern doppelt so hoch wie bei Berufseinsteigern im Alter zwischen 25 und 35 Jahre mit elf Prozent. "Dabei zählen Vermögende und Berufseinsteiger zu den attraktivsten Kundengruppen", erklärt Dr. Dirk Vater, Partner und Bankexperte bei Bain & Company. "Die Banken verschenken so großes Wachstumspotenzial."

Fazit: Ausschlaggebend für die Bewertung einer Bank ist deren Servicequalität. Die Befragten nennen den Service sechs Mal so häufig als den entscheidenden Faktor für eine Weiterempfehlung als andere Aspekte, darunter der Preis, die Zahl der Filialen oder das Produktangebot.