Studie: Bankkunden wollen freundliche und fundierte Beratungsleistung

Die Zufriedenheit von Bankkunden steht und fällt mit der Freundlichkeit des beratenden Sachbearbeiters. Dies zeigt eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Maritz Research.

(fw/ah) Die Marktforscher berücksichtigten auch erstmalig Effekte, die sich aus besonders positiven beziehungsweise besonders negativen Serviceerlebnissen ergeben. Analysiert wurden neben dem Filialbesuch auch Call-Center-Anrufe und Online-Banking-Vorgänge. Die Studie zeigt: Gerade im direkten Kontakt mit dem Kundenberater, also in der Filiale, hat die Freundlichkeit der Mitarbeiter die stärkste positive Auswirkung auf das gesamte Serviceerlebnis. Dies gaben 59 Prozent der Befragten an. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass dieser eher emotionale Aspekt wichtiger ist als beispielsweise die präzise Beantwortung von Fragen oder die Geschwindigkeit in der Bearbeitung von Anfragen. Denn Freundlichkeit kann solche Unzulänglichkeiten in der Gesamtzufriedenheit des Kunden ausgleichen.

"Die Realität kennt keine linearen Zusammenhänge", erklärt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research.

Maritz Research:

Maritz Research gehört mit rund 750 Mitarbeitern zu den weltweit führenden Marktforschungsinstituten. Das Institut ist eine Tochter des U.S. Marketingdienstleisters Maritz Inc. mit 3.600 Mitarbeitern und über 1.2 Mrd. USD Umsatz in 2009.