Schlechte Beratungsqualität

Foto: © contrastwerkstatt - fotolia.com

Eine Studie der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzplanung zeigt, dass die potentialstarke Altersgruppe bei der Bankberatung unterrepräsentiert ist. Zudem finden zu viele Gespräche nicht statt.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzplanung (QIDF) hat über 1.000 Tage in Regionalbanken hospitiert um die alltäglichen Herausforderungen im Filialbetrieb zu analysieren. Ein Kernergebnis der Studie ist, dass die Altersstruktur der Kunden in vielen Fällen bedenklich ist, denn in jedem zweiten Fall waren die Kunden über 66. Dagegen gehörte nur jeder Zehnte Kunde zur potenzialstarken Altersgruppe zwischen 31 und 45 Jahren. Ebenfalls negativ fiel auf, dass nur 2/3 der vereinbarten Gespräche tatsächlich zustande kamen. Dies dürfte mich Sicherheit damit zusammenhängen, dass die Kunden in den meisten Fällen im Vorfeld nicht an den Termin erinnert wurden, obwohl es zeitlich durchaus machbar gewesen wäre, denn die Berater haben meist nicht mehr als zwei Gespräche pro Tag. Außerdem bemängelt die QIDF die fehlende Gesprächsstruktur, denn nur bei jedem zehnten Gespräch wurde eine Gesprächsagenda praktiziert. Aufgrund der fehlenden Struktur kommt es auch viel zu selten zu Lösungen in Form von Angeboten. Diese fehlende Struktur und Effizienz macht es unmöglich, die vorhandenen Beratungsprozesse zu digitalisieren. Jedoch bietet gerade die Digitalisierung die Möglichkeit, die Filialen kostengünstig und in kurzer Zeit wiederzubeleben. Die Fehlentwicklungen hängen zudem nicht mit der Digitalisierung zusammen, sondern sind Ergebnisse von Versäumnissen in der Vergangenheit, die jetzt erst sichtbar werden. (ahu)

www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de