Versicherungen im digitalen Wandel

Wie sehr sich die Versicherungsbranche im digitalen Umbruch befindet, zeigt das Ergebnis der Studie „Versicherungen 2020“.

Viele Anbieter haben es bisher verpasst, sowohl ihre Produkte online vermarktbar zu machen als auch die digitale Abwicklung von Vertragsabschlüssen verbraucherfreundlich zu gestalten. In Zeiten der digitalen Transformation ein schwerwiegendes Vertriebsmanko! Erschwert wird dies dadurch, dass viele Versicherungen hadern, ihre veralteten und offline-geprägten Vertriebsstrukturen aufzubrechen. Bekanntermaßen ist der disruptive Wandel längst eingeleitet und es gilt, sich schnell den Marktgegebenheiten anzupassen. Wer erfolgreich sein will, muss potenzielle Kunden dort ansprechen, wo sie am häufigsten agieren, und digitale Schnittstellen schaffen. Doch eine effiziente Kombination aus Offline- und Onlinevertrieb kann schnell umgesetzt werden.

Präsenz zeigen.

Zunächst einmal geht es um Sichtbarkeit: Rund 63 % der Deutschen nutzen täglich das Internet, und mittlerweile greifen rund 30 Millionen von unterwegs aus auf Netzinhalte zu. Wer als Anbieter kein Internetauftritt oder Profil bei einer Online-Plattform hat, wird in den Ergebnissen der Suchmaschinen nicht berücksichtigt und bleibt damit unsichtbar. Um potenzielle Kunden im Web auf sich aufmerksam zu machen, ist ein professioneller und aussagekräftiger Webauftritt unverzichtbar. Aber der digitale Existenznachweis allein reicht nicht mehr aus, um neue Kunden zu gewinnen. Vielversprechende Referenzen, umfassende FAQs und leicht auffindbare Kontaktdaten bestärken das Vertrauen des Besuchers und halten ihn länger auf der Seite. Ein persönlicher Auftritt mit authentischen Inhalten ohne typischen „Werbespruch“ hebt ein gut aufgestelltes Versicherungsunternehmen nicht nur von anderen Anbietern, sondern auch von den wachsenden Vergleichsportalen ab. Versicherungen leben von Vertrauen. Wer zusätzlich mit Online-Bewertungen seine Leistung transparent macht, verstärkt noch einmal seinen Wettbewerbsvorteil.

Mit zeitgemäßen Angeboten überzeugen.

Direktversicherer wie Hannoversche oder Allianz machen bereits erfolgreich vor, wie modernes Verkaufen von Versicherungen geht. Knapp 4 Millionen Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet Versicherungen abgeschlossen. Tendenz stark steigend. Die Unabhängigkeit von Öffnungszeit, Zeit- und Wegersparnis oder auch spezielle Sonderangebote werden häufig als Gründe für einen Vertragsabschluss via Internet angegeben. Zudem helfen direkte Vergleichsmöglichkeiten zu anderen Produkten und Kundenbewertungen, eine schnelle Entscheidung zu treffen. Kaum zu glauben, aber es gibt immer noch Versicherungsanbieter ohne die Möglichkeit eines Online- Abschlusses. Dabei muss das ja nicht heißen, dass kein persönlicher Kontakt mehr stattfindet. Gerade im Service können Versicherungen zusätzlich punkten. Viele „klassische“ Makler betrachten Angebotsplattformen eher als Bedrohung für ihre eigene Provision und Daseinsberechtigung. Dabei ist das Gegenteil der Fall: Makler können ihre Leistungen im Internet transparent darstellen und damit auch entscheidend zu ihrer Reputation beitragen und mit dadurch gewonnenen Empfehlungen wiederum neue Kunden gewinnen.

Kundenbindung stärken.

Kontaktpflege ist in der Versicherungsbranche das A und O für eine nachhaltige Kundenbindung, sei es durch regelmäßige Newsletter oder auch Telefonate. Aber Vorsicht vor dem sogenannten „hard selling“! Neue Versicherungsabschlüsse lassen sich ebenso über Weiterempfehlungen erreichen, denn rund 80 % der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, und mehr als 90 % haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt. Sogar über ein Drittel der Verbraucher fragen regelmäßig vor ihren Kaufentscheidungen. Gerade bei komplexen Produkten suchen die Käufer nach einer persönlichen Hilfestellung und Empfehlung bei Vertrauenspersonen. Kunden, die empfehlen, sind nicht nur äußerst wertvoll, sondern auch eine starke Salesforce mit höchster Glaubwürdigkeit. Als Motivationsverstärker lassen sich zudem Incentives wie z. B. Prämienangebote oder Gutscheine einsetzen. Versicherungen müssen sich im laufendem Geschäftsjahr also verstärkt auf eine Sache konzentrieren: Stärkere Beziehungen mit den Versicherungsnehmern aufbauen. Insbesondere Freundschaftswerbung verspricht nicht nur eine breite Akzeptanz, sondern hat sich auch im digitalen Bereich als sehr zuverlässig erwiesen: Der Anreiz auf finanzielle Vergünstigungen oder andere verlockende Prämien motiviert nicht nur zu Empfehlung, sondern leistet einen elementaren Beitrag für die emotionale Bindung zur Marke und zum Unternehmen. Fazit Spätestens 2016 steht für Service-Dienstleister wie Versicherungen im Zeichen des digitalen Wandels. Wer als Vermittler also „nur“ klassische Werbung betreibt, bleibt automatisch unter dem Wahrnehmungsradar des Kunden von morgen und lässt sich damit viele Neuabschlüsse entgehen. Zufriedenheit und Vertrauen sind nicht nur ein wichtiger Schlüssel für Kundenbindung, sondern auch ein Garant für das Teilen dieser positiven Erfahrungen und Weiterempfehlungen.

Jens Rode, CEO Tellja GmbH, Kommunikator und Sales-Profi

(Online-Präsenz / finanzwelt 02/2016)