So transformieren Banken und Finanzdienstleister die Customer Experience

Die digitale Landschaft entwickelt sich ständig weiter. Damit einher geht auch ein Wandel der sogenannten Customer Experience (CX). Denn: CX ist neben Preis, Produkt und Service zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal für Unternehmen aller Branchen und Regionen geworden. Besonders betroffen von dieser Entwicklung ist die Banken- und Finanzdienstleistungsbranche. Denn in der zunehmend digitalen Wirtschaft trägt CX entscheidend zum Unternehmenserfolg bei. Bereits 2020 lag der Anteil der digitalaffinen Generation Z bei 40 % der Verbraucher – Tendenz steigend. Wollen Banken und Finanzdienstleister diese Zielgruppe adäquat bedienen, müssen sie die Digitalisierung in den Fokus rücken und neue CX-Strategien entwickeln.

Derzeit werden Kundenservice-Initiativen hauptsächlich über Contact Center abgewickelt. Eine effektive Servicebereitstellung ist hier ein entscheidender Faktor, um eine exzellente CX zu gewährleisten. Ein weiterer wichtiger Trend ist der zunehmende Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundeninteraktion. Experten gehen sogar davon aus, dass KI momentan bei etwa 85 % der Kundenkommunikation zum Einsatz kommt.

Unternehmen stehen jedoch vor zahlreichen Herausforderungen, wenn es darum geht, einen herausragenden Kundenservice zu bieten: Vielen fällt es schwer, CX-Prioritäten unternehmensweit zu koordinieren, CX-Probleme zeitnah zu erkennen und zu lösen sowie auf relevante CX-Kennzahlen zuzugreifen.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen und die eigenen CX-Investitionen zu optimieren, kommt Customer Experience Assurance ins Spiel.

Spezifische Anforderungen des Finanzsektors adressieren

Obwohl die Vorteile auf der Hand liegen, stoßen zahlreiche Finanzdienstleister oftmals auf Hürden, wenn es darum geht, eine außergewöhnliche CX zu bieten:

Hohes Anrufaufkommen: Contact Centers erhalten oftmals große Mengen an Kundenanfragen – dies kann schnell zu Verzögerungen und damit einhergehend zu sinkender Kundenzufriedenheit führen.

Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Finanzinstitute müssen sich an strenge regulatorische Richtlinien halten, was personalisierte Kundeninteraktionen noch komplexer macht.

Personalisierte Erlebnisse: Individuelle Erwartungen einzelner Kunden zu adressieren, erfordert erhebliche Ressourcen und Anstrengungen.

Integration unterschiedlicher Systeme: Die Integration mehrerer Systeme und Datenbanken stellt eine Herausforderung für die Bereitstellung nahtloser Kundeninteraktionen dar

Um die spezifischen Anforderungen des Finanzsektors zu adressieren, gibt es spezielle CX-Lösungen wie Cognizant Intelligent Interactions (CII) for Banking and Financial Services. Die Engineering Suite basiert auf Amazon Web Services (AWS) und wurde speziell für die besonderen Herausforderungen von Contact Centern im Banken- und Finanzdienstleistungssektor entwickelt. Die Anwendung ermöglicht die Einrichtung eines Contact Centers innerhalb weniger Minuten – mit der Möglichkeit, dies für Millionen von Kunden zu skalieren. Zusätzlich nutzt die Suite dabei das umfassende Potenzial von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning (ML) für die Kundeninteraktion.

CX-Transformation mit KI-gestützten Lösungen vorantreiben

Der Einsatz von KI und ML in solchen CX-Lösungen ermöglicht nicht nur eine höhere Betriebseffizienz und niedrigere Kosten, sondern auch ein besseres Kundenerlebnis: Mit KI-und ML-Technologien wie generativer und konversationeller KI, Sprach- und Textanalyse, dynamischer Personalisierung, kognitivem Engagement und Natural Language Processing (NLP) können Finanzinstitute Kundeninteraktionen nahtloser und personalisierter gestalten. Durch die Wiederverwendung von Code und Assets können zudem bis zu 60 % der Kosten eingespart werden. Darüber hinaus ermöglichen vorgefertigte UI-Schichten eine schnelle Implementierung und ein nahtloses Benutzererlebnis.

CX als Erfolgstreiber

Während sich der BFS-Sektor weiterentwickelt, bleibt CX der Eckpfeiler des Erfolgs. CII bietet in Zusammenarbeit mit AWS eine wertvolle Lösung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in diesem Sektor. Durch den Einsatz von KI-Technologien können Unternehmen personalisierte Interaktionen schaffen, die betriebliche Effizienz steigern und Kosten optimieren, während sie gleichzeitig den sich ständig ändernden Anforderungen der Generation Z gerecht werden. Durch die Konzentration auf KI-gestützte CX-Lösungen kann die Branche den Kundenservice neu definieren und im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig und erfolgreich sein.

Thomas Gassenbauer
Head of Banking & Insurance Central Europe
Managing Director Schweiz
Cognizant Technology Solutions GmbH