Prozessoptimierung: Online-Shopping setzt die Standards

Die Baufinanzierung wird dank neuer digitaler Möglichkeiten immer schneller und effizienter. Doch das allein reicht nicht, denn die digitalen Kund*innen sind – nicht zuletzt durch künstliche Intelligenz (KI) – in allen Bereichen ihres Lebens ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit gewohnt.

Laut der Unternehmensberatung KPMG erwarten Bankkund*innen heutzutage den gleichen Komfort und die gleiche Nutzer-Erfahrung wie beim Online-Shopping. Auf Deutsch: Amazon setzt die Standards – und die sind hoch. Es muss nicht nur alles schnell gehen und mit wenigen Klicks erledigt sein. Der Dienstleister sollte auch mitdenken und proaktiv Produkte vorschlagen oder wichtige Informationen teilen. So wird die Kundenklientel im automatisierten Baufinanzierungs-Prozess per Statusbenachrichtigungen aktiv von der Bank auf dem Laufenden gehalten. Wichtige Entscheidungen, Ereignisse und Änderungen werden in Echtzeit kommuniziert. Entscheidend für den User-Komfort ist auch der Cross-Channel Ansatz. Hierbei wird den Kund*innen ein nahtloser Beratungsprozess geboten. Zwischen den verschiedenen Kommunikations- und Vertriebskanälen der Bank gehen keinerlei Daten verloren – die Nutzer*innen müssen nichts neu eingeben oder erklären. Self Services ergänzen die angenehme Kundenerfahrung. Das sind Dienstleistungen, die die Kund*innen selbstständig, schnell, transparent und ohne Wartezeiten durchführen können. Auf einem digitalen Portal müssen sie sich nicht um Öffnungszeiten kümmern, sondern können jederzeit Dokumente durch Upload einreichen. Das spart im Übrigen noch Postwege und somit nicht nur Papier, sondern auch Zeit.

Auch das Social Distancing der Pandemie hat einen Beitrag zu höherer Prozessgeschwindigkeit und Komfort geleistet: Online-Beratungen per Video-Call sind immer verbreiterter und akzeptierter. Dadurch sparen Berater*innen und/oder Kund*innen Fahrtwege, Aufwand und somit auch Zeit. Diese kann bei Bedarf in eine noch intensivereBeratung investiert werden. Durch ein qualitativ besseres Beratungserlebnis steigt die Kundenzufriedenheit, was wiederum den Berater*innen zugutekommt, z. B. in Form von Weiterempfehlungen für die Neukundengewinnung. Generell sparen beide Seiten durch digitale Prozessoptimierung Zeit und Nerven. So können z. B. einfache Fragen von Chatbots schnell beantwortet werden. So hat die Zielgruppe Infos sofort und die Beraterseite kann sich auf das wirkliche Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren. Den menschlichen Touch kann nämlich noch kein Roboter und kein Digital-Tool ersetzen. (sh)