Online- und Offline-Vertrieb verändern die Finanzwelt

Die Kommunikation und der Vertrieb in der Finanzwelt verändern sich. Assekuranz und Banken werden dem Zeitalter der Digitalisierung gerecht. Pioniere sind zumeist auch die Marktführer.

2015-01-20 (fw/db) Die Digitalisierung der Finanzwelt nimmt zu. Das hat Auswirkungen auf den Vertrieb der Assekuranz und Banken. Die Kanäle für den Vertrieb von Finanzprodukten und die Kommunikation mit Bank- und Versicherungskunden werden sich nach Einschätzung von Branchenexperten innerhalb der nächsten fünf Jahre massiv verändern.

Dies geht aus der aktuellen Studie "Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung - online, offline und hybrid" der Managementberatung Horváth AG aus Stuttgart mit rund 100 Entscheidern im Vertrieb von Banken und Versicherungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz hervor.

Viele Bankfilialen und Agenturen geben auf

Die befragten Experten rechnen damit, dass etwa jede fünfte Bankfiliale und jede vierte klassische Versicherungsagentur bis 2020 aufgegeben wird. Demgegenüber erwarten die Experten eine starke Zunahme von Onlinefilialen bzw. -agenturen und neue Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten.

"Die Erwartungen von Kunden gegenüber Finanzdienstleistern haben sich in den letzten Jahren enorm verändert. Viele von ihnen sind durch innovative digitale Angebote und Agilität in anderen Branchen verwöhnt", sagt Dr. Marco Adelt von Horváth & Partners. "Immer mehr Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten. Sie möchten nahtlos zwischen den Online- und Offlinekanälen wechseln können. Alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Besuch in der Filiale bzw. Agentur, wie beispielsweise Chat oder Videokonferenz, werden deutlichen Zulauf erfahren."

Der absolute Großteil der Internetnutzer und Kunden informiert sich bereits heute online über Finanzdienstleistungen. Der Anteil von Kunden, die auch online Verträge abschließen, wird nach Einschätzung der befragten Entscheider in den nächsten Jahren massiv steigen. Und es werden auch immer mehr Kunden Onlineservices ihrer Banken und Versicherer in Anspruch nehmen.

"Somit werden die Grenzen zwischen der Online- und Offlinewelt zunehmend verschwinden", so der Bankenexperte und Mitautor der Studie, Dr. Marcus Niebudek.

Bei den Versicherungen erwarten die befragten Branchenexperten für die kommenden Jahre eine deutliche Zunahme von hybriden Agenturen. Diese Vermittlungsunternehmen verfügen über digitale und physische Interaktionskanäle am Agenturnetz. Die physische Agentur bleibt auch in Zukunft ein wichtiger Anlaufpunkt für den Versicherungskunden, jedoch künftig fokussiert auf ein- bis zweimalige Nutzung im Jahr. Auch die Akzeptanz reiner Onlineagenturen ohne physische Interaktionsmöglichkeit wird aus Sicht einer Mehrheit der Befragten steigen.

Bei den Banken gehen drei Viertel der Studienteilnehmer von einem deutlichen Bedeutungsverlust der physischen Filiale und einem Bedeutungszuwachs von modernen Formen der Interaktion wie Chat oder Videokonferenz aus. Zwei Drittel der Teilnehmer aus dem Bankensektor erwarten eine steigende Akzeptanz reiner Onlinefilialen, die keine physische Interaktionsmöglichkeit mehr zulassen.

"Banken und Versicherer müssen künftig kanalübergreifend denken, handeln und steuern. Die Autonomie der einzelnen Vertriebskanäle und die damit verbundene selektive Kundenbetreuung in Silos muss aufgebrochen werden. Gefragt ist eine integrierte agile Multikanalstrategie statt unabhängiger statischer Einzelstrategien in den Vertriebswegen", fordern die Experten von Horváth & Partners aus Stuttgart.

Fazit und Ausblick

Die Bankfilialen und Versicherungsagenturen der Assekuranz und Banken müssen sich verändern, um auch künftig Erfolg zu haben. Bei Vermittlungsunternehmern, den Versicherungsmaklern und freien Vermittlern von Bankprodukten vollzieht sich dieser Wechsel bereits heute. Die größte deutsche Maklergenossenschaft VEMA eG und der größte deutsche Maklerpool Fonds Finanz bieten ihren Geschäftspartnern und Mitgliedern entsprechende Dienstleistungen. Im Exklusiv-Vertrieb gilt der Marktführer Allianz als Benchmark für modernen Vertrieb und die kluge Kombination aus Online- und Offline-Vertrieb.

Dietmar Braun