Leistungen laufen wie geschmiert

Im Auftrag des Versicherers BNP Paribas Cardif wurden Kunden mit Leistungsfall über ihre Zufriedenheit mit dem Service befragt.

(fw/hwt) Nach den jetzt ausgewerteten Ergebnissen sind 88 % der Versicherten zufrieden oder sogar vollkommen zufrieden. Die Hälfte ist sogar wunschlos glücklich. BNP Paribas Cardif hat in Deutschland insgesamt 3,2 Millionen Kunden. Eine repräsentative Anzahl derjenigen mit Leistungsfällen hat das Münchner Marktforschungsinstitut TNS Infratest telefonisch befragt. Die Ergebnisse wurden nun analysiert und Verbesserungsvorschläge erarbeitet. „Es ist gut zu wissen, dass unser Service unsere Kunden sehr zufrieden stellt", resümiert David Furtwängler, Hauptbevollmächtigter von BNP Paribas Cardif in Deutschland. „Trotzdem arbeiten wir weiter dran, noch besser zu werden."

Kunden mit einem Schadenfall sind besonders zufrieden, wenn sie das Leistungsformular zur Schadenmeldung binnen einer Woche erhalten. Kunden, in deren Fall eine Rückmeldung länger dauert, sind weit weniger zufrieden. Deshalb optimiert BNP Paribas Cardif eigenen Angaben zufolge die Prozesse, um lediglich in Ausnahmefällen mehr als eine Woche für eine Antwort zu benötigen. In diesen Fällen wird ein Zwischenbescheid an die Kunden versandt. Mit dem Ausfüllen des Leistungsformulars haben fast alle Kunden (94 %) keine Probleme, entsprechend gut bewertet wird dessen Verständlichkeit. Der Umfang der einzureichenden Papiere ist jedem fünften Kunden allerdings zu aufwändig – vor allem der der ärztlichen Unterlagen. Deshalb prüft BNP Paribas Cardif, ob alle angeforderten Unterlagen in der Tat nötig sind und wo diese noch vereinfacht werden können.

Kunden kontaktieren den Versicherer meist noch telefonisch (82 %) und postalisch (58 %). E-Mails und Online-Portale (je 35 %), Fax (26 %) und die Service-App MyCardif (sechs %) werden weniger genutzt. Gerade beim Telefonkontakt sind die Erfahrungen der Kunden besonders gut: 98 % schätzen hier die freundlichen Mitarbeiter. Bei einem Angebot von Social-Media-Kanälen könnten sich zwölf % der Kunden vorstellen, hierüber mit ihrer Versicherung zu kommunizieren. In der Gruppe der unter 30-Jährigen finden soziale Netzwerke weit mehr Anklang. Für 38 % wären diese im Versicherungsfall eine Option zur Kontaktaufnahme. „Wir verfolgen die Entwicklung in der Kundenkommunikation genau, um auf die Wünsche der Kunden bei der Kontaktaufnahme und dem Service eingehen zu können", so Furtwängler. „Das Feedback unserer Kunden ist für uns immer wertvoll, weil wir sehr viel lernen können."