Heißes Eisen

Seit gefühlt ewigen Zeiten wird über die mangelhafte Bestandspflege von Maklern, aber auch seitens des Außendienstes der Versicherer diskutiert. Und manchmal wird dabei gelogen, dass sich die Balken biegen. finanzwelt wollte nun von großen Pools Genaueres wissen – und erhielt teils erstaunliche Antworten. Sogar die Sommerfrische spielte dabei eine Rolle.

„Aufgrund der bevorstehenden Ferienzeit haben wir keine Ressourcen, um die Fragen fundiert und für uns zufriedenstellend zu beantworten.“ Dies habe „eine interne Rücksprache ergeben“. Man sollte es kaum glauben, aber diese Antwort erhielt die Redaktion der finanzwelt im Juni von einem bekannten Maklerpool. Erbeten waren seinerzeit Antworten auf Fragen zum Maklerverhalten bei der Pflege ihres Bestandes. In diesem Bereich werden von Experten immer wieder erhebliche Missstände beklagt. Wenn aber ein Maklerpool offenbar Sommerbräune absoluten Vorrang vor Geschäftszweck und Kundenbetreuung einräumt – wie kann man dann den Maklern selbst Vorwürfe machen. Dabei ist doch klar: Die Gewinnung eines Neukunden kostet ein Vielfaches im Vergleich zum Halten eines bereits bestehenden Kunden. Bestandspflege duldet keinen Aufschub und schon gar keine monatelange Sommerpause. So lassen sich schon gar nicht maximale Ergebnisse erzielen. Und weil dies so ist, hat zum Beispiel BCA die Anforderungen an die Makler längst zur eigenen Sache gemacht, wie das Unternehmen mitteilte: „Wir bieten unseren Partnern speziell im Bereich der privaten Sachversicherungen seit geraumer Zeit einen Service an, der die Bestandspflege-Arbeit quasi an uns auslagert.“

Rede und Antwort

Zwei Pools, blau direkt und Fonds Finanz, beließen es nicht bei pauschalen Aussagen, sondern antworteten freimütig auf die an sie gerichteten Fragen der Redaktion. Etwa, was die Hauptgründe für die nach Ansicht vieler Beobachter nach wie vor eher mangelhafte Bestandspflege der Makler seien. Oliver Pradetto, Geschäftsführer bei blau direkt, sieht vorrangig die Versicherer in der Verantwortung: „In der traditionellen Arbeitsweise steht einem hohen Aufwand je Betreuungsvorgang eine langfristige Vergütung gegenüber. Guter Service ist damit einem unabgesicherten Kredit vergleichbar und damit unter kaufmännischen Gesichtspunkten nicht vorteilhaft.“ Es sei also eine Frage der Rahmenbedingungen, und die seien ganz bewusst geschaffen worden. Bestandskundenserivce erhöhe die Bindung zum Vermittler, eine starke Bindung des Vermittlers zum Kunden erhöhe aber wiederum die Abhängigkeit des Versicherers vom Vermittler und sei deshalb nicht von diesen gewünscht. Pradetto zieht ein für die Kunden bitteres Fazit: „Die Rahmenbedingungen, sprich die Art der Courtagevergütung ist daher ganz bewusst so gewählt, dass Vermittler sich ausschließlich auf das Neugeschäft konzentrieren sollen. Es ist nur folgerichtig, dass diese das in der Vergangenheit auch taten.“ Norbert Porazik, geschäftsführender Gesellschafter der Fonds Finanz, hat dazu eine ganz andere Meinung und relativiert das Problem: „Eine mangelnde Bestandspflege können wir bei unseren Maklern nicht bestätigen, da die Kunden unserer Makler nur selten ihren Ansprechpartner wechseln und die Bestände somit lange bestehen bleiben. Erklärungen dafür sehen wir darin, dass wir als Deutschlands größter Maklerpool unseren Vertriebspartnern vielfältige Leistungen anbieten, um sie bestmöglich bei der Bestandspflege zu unterstützen.“ Zusätzlich zeige man ihnen Cross-Selling- Möglichkeiten auf und biete digitale Vertriebsunterstützung an.

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