Der Weg aus dem Kommunikations-Dschungel

Für die Korrespondenz mit Mandanten und Versicherern nutzen Versicherungsvermittler verschiedene Kommunikationswege. Aber nicht jeder Weg ist gleich gut geeignet. Das gilt insbesondere bei rechtlichen Aspekten. Der Arbeitskreis Beratungsprozesse schafft jetzt Klarheit und stellt einen Wegweiser zu rechtskonformen Korrespondenzwegen bereit.

Für die Versand von Dokumenten und Erklärungen an ihre Kunden setzen Vermittler auf unterschiedlichste Wege – ob persönlich, per Briefpost, Einschreiben, SMS, WhatsApp oder sogar noch Telefax. Doch nicht jeder Weg führt zum gewünschten Ziel. Insbesondere die Rechtssicherheit bleibt manchmal auf der Strecke. Das kann vor allem bei der Beratungsdokumentation zum Problem werden. Denn die beste Dokumentation nützt nichts, wenn der Vermittler den Zugang beim Kunden nicht nachweisen kann.

„Versicherungsvermittler müssen nach § 61 VVG schon vor dem Abschluss alle wesentlichen Inhalte ihrer Beratung, den sich daraus ergebenden Rat sowie die Entscheidung des Kunden dokumentieren“, erläutert Michael Franke, Vorstand im Arbeitskreis Beratungsprozesse e. V., den Sachverhalt. Dabei liege die Beweislast für die Einhaltung der Dokumentationspflichten immer beim Vermittler. Diese Auffassung habe nicht zuletzt das OLG Karlsruhe mit seinem Urteil vom 07.12.2021 - 9 U 97/19 bestätigt. Franke ist überzeugt: „Eine Beratungsdokumentation kann noch so gut und präzise sein – wenn der Kunde den Empfang erfolgreich bestreitet, taugt sie nicht zur Enthaftung“. Doch den Zugangsnachweis erbringen nicht alle Korrespondenzwege.

Rechtssicherheit und Datenschutz

Der Arbeitskreis Beratungsprozesse hat jetzt einen Wegweiser für die rechtssichere Maklerkorrespondenz entwickelt. Hier erkennen Vermittler, ob und wie ein Nachweis erbracht werden kann. „Nicht jeder Geschäftsvorfall erfordert einen expliziten Zugangsnachweis. Oft reicht schon eine kurze Notiz", weiß Michael Franke. „Doch immer dann, wenn sich ein Kunde später auf eine vermeintliche Fehlberatung oder unterbliebene Nachricht berufen könnte, sollten sich Vermittler für einen rechtssicheren Zustellweg entscheiden", so Franke. Ähnliches gelte für Erklärungen, deren fristgerechter Zugang beim Versicherer nachweisbar sein müsse – etwa die Änderung oder Kündigung eines Vertrages.

Ein weiteres Kriterium ist der Datenschutz. Unter diesem Aspekt erweisen sich manche Kommunikationswege für Vermittlerbüros als problematisch oder sogar ungeeignet. Das gilt zum Beispiel für beliebte Messenger wie WhatsApp. Der Wegweiser zeigt mögliche Kollisionen mit dem Datenschutz auf. Hinweise zum Praxiseinsatz ergänzen die Übersicht.

Michael Franke weist noch auf einen weiteren Aspekt hin: „Bei fristkritischen Vorgängen und Geschäftsvorfällen, die Originaldokumente verlangen, müssen Vermittler besonders aufpassen. Korrespondenz per E-Mail oder Telefax scheiden hier von vornherein aus.“

Der Wegweiser Maklerkommunikation bewertet Datenschutz und Rechtssicherheit für insgesamt 15 Korrespondenzwege und Versandformen. Er steht unter diesem Link zum Download bereit. Im Downloadbereich sind auch alle weiteren Arbeitsmaterialien zu finden. Unabhängige Vermittlerinnen und Vermittler dürfen alle Arbeitshilfen des Arbeitskreis Beratungsprozesse kostenlos nutzen.

Juristisches Expertennetzwerk

Entwickelt wurde der Wegweiser Maklerkorrespondenz von der Expertengruppe (EG) Recht im Arbeitskreis Beratungsprozesse. Hier arbeiten Praktiker und Justiziare von AfW, BVK, BDVM, CHARTA und Verband der Fairsicherungsmakler gemeinsam mit Vertriebsjuristen von Versicherern, der Versicherungswissenschaft und externen Fachleuten an rechtssicheren Lösungen für Vermittelnde. Bekannte Arbeitshilfen der EG Recht sind zum Beispiel Textmuster für Maklervertrag, Maklervollmacht, Vergütungsvereinbarung, Tippgebervertrag und Dokumentation.

Zu den Themen Datenschutz und Geldwäsche liefert die EG ebenfalls grundlegende Informationen. Einmal im Jahr veranstaltet die EG Recht den Vertriebsrechtstag, ein Klassentreffen der Vertriebsjuristen in der Assekuranz. Der 11. Vertriebsrechtstag ist für den 11. und 12. Juni 2024 geplant. (fw)