Canada Life erneut für Fairness ausgezeichnet

Canada Life Assurance Europe plc (Canada Life) wurde erneut für Fairness in der Leistungsregulierung zu Grundfähigkeitsversicherungen und Schwere Krankheiten Vorsorge ausgezeichnet. Dafür vergibt die Assekurata Solutions GmbH dem Versicherer jeweils das Fairness-Siegel.

„Seit der letzten Folgeprüfung hat die Canada Life eine Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung umgesetzt“, stellt Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata Solutions, fest. „Eine wichtige Rolle spielt dabei die Kundenkommunikation im Verlauf der Leistungsfallprüfung. Nach Erhalt des Selbstauskunftsfragebogens erhält der Antragsteller nun standardmäßig eine telefonische oder schriftliche Eingangsbestätigung. Diese enthält Informationen zu den weiteren Bearbeitungsschritten.“

Transparente Einbindung der Antragsteller in Prozesse

Darüber hinaus setzt die Canada Life verstärkt auf den telefonischen Kontakt zur Erinnerung an angeforderte Informationen oder Unterlagen zum Leistungsantrag, sowohl in Richtung des Kunden als auch bei externen Prozessbeteiligten wie Ärzten. Diese transparente Einbindung der Antragsteller in den Prozess fördert nicht nur das Verständnis, sondern ermöglicht auch eine unmittelbare Klärung von Fragen. Dies ist besonders wichtig, um eventuelle Verständnisschwierigkeiten seitens der Kunden zu minimieren. Individuelle Unterstützung des Kunden

Telefoninterviews statt zeitaufwändige Fragebögen

Zur weiteren Unterstützung der Antragsteller wird ein Telefoninterview durchgeführt. Dies ermöglicht eine schnelle und kundenfreundliche Erfassung aller erforderlichen Gesundheitsinformationen für die weitere Bearbeitung des Antrags. Kunden ersparen sich somit das zeitaufwändige Ausfüllen umfangreicher Fragebögen.

Die Canada Life verwendet eine dynamische Fragestellung bei den Interviews und erhält so auf individualisierte Weise die für den vorliegenden Antrag relevanten Informationen. Im Rahmen des Interviews erfährt der Kunde auch direkt, welche medizinischen Unterlagen er für die Prüfung noch einreichen muss.

„Mit dieser Vorgehensweise fördert die Canada Life auch eine schnelle Leistungsentscheidung, da die Leistungsprüfer nach Prüfung des Interviewprotokolls notwendige Unterlagen in der Regel schneller und zielgerichteter anfordern können“, betont Juliane Löffler. Hoher Qualitätsanspruch in der Leistungsregulierung

Qualitätssicherungsmaßnahmen

Um eine hohe Qualität bei der Leistungsfallprüfung sicherzustellen, setzt die Canada Life verschiedene Qualitätssicherungsmaßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise systematische Stichprobenkontrollen und die Nutzung verschiedener Austauschformate. Damit unterstützt die Canada Life nicht nur einen stringenten fachlichen Austausch, sondern fördert gleichzeitig ein einheitliches Vorgehen in der Leistungsfallbearbeitung. Zudem finden regelmäßig Workshops in der Leistungsgruppe statt, in denen gemeinsam Maßnahmen zur weiteren Prozessoptimierung entwickelt und umgesetzt werden. (mho)