IMWF-Studie: Je mehr Schäden, desto größer das Vertrauen in die Versicherung

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Die Häufigkeit von Schadenfällen stärkt das Kundenvertrauen in Versicherungen. Denn aufgeschlüsselt nach Sparten geben die Versicherten ausgerechnet den Policen die besten Noten, die am häufigsten bei Schadenfällen in Anspruch genommen werden.

(fw/mo)Kfz-Versicherung und Haftpflichtversicherung kommen im Schulnotenranking auf eine gute Vertrauensquote von mehr als 60 Prozent. Zum Vergleich: Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen, die von den Kunden nur selten für einen Leistungsfall abgerufen werden, genießen nur bei gut einem Drittel der Versicherten vergleichbar gute Vertrauenswerte. Die Lebensversicherung kommt im Ansehen ebenfalls auf vergleichsweise magere 40 Prozent. Das ergab die Studie “Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten”, des IMWF Institut- für Management und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de).

Schadenfälle stärken das Versicherungsvertrauen:

Schulnote Vertrauen in Versicherungsarten

Gut bis sehr gut Kfz-Versicherung (64 Prozent)

Gut bis sehr gut Haftpflichtversicherung (61 Prozent)

Gut bis sehr gut Hausratversicherung (54 Prozent))

Gut bis sehr gut Krankenversicherung (49 Prozent)

Gut bis sehr gut Rechtsschutzversicherung (45 Prozent)

Gut bis sehr gut Unfallversicherung (43 Prozent)

Gut bis sehr gut Lebensversicherung (39 Prozent)

Gut bis sehr gut Reiseversicherung (35 Prozent)

Gut bis sehr gut Rentenversicherung (32 Prozent)

Gut bis sehr gut Berufsunfähigkeitsversicherung (33 Prozent)

Dieses Befragungsergebnis bestätigt die Annahme von Experten, dass Leistungsfälle der Dreh- und Angelpunkt für eine gute Kundenbeziehung bedeuten. Nur so lässt sich beispielsweise erklären, dass jeder dritte Befragte einer Rentenversicherung ausgesprochen wenig Vertrauen entgegenbringt, obwohl dieser Versicherungszweig in der öffentlichen Beobachtung nicht unter dem Verdacht steht, überdurchschnittlich zurückhaltend in der Leistungserbringung zu sein.

Für die Versicherer leiten sich aus diesem Phänomen zahlreiche Handlungsempfehlungen ab. Sie sollten die fehlenden positiven Erfahrungen aus einer Schadensituation durch gute Erfahrungen mit der Versicherung an anderer Stelle kompensieren. Raum bietet dafür beispielsweise ein spürbares Engagement für Kundenbelange, das sich mit einer sehr freundlichen Betreuung kombinieren lässt. Denn die Kundenbefragung ergab, dass die Versicherten in diesen Kriterien eine große Relevanz für ihre Vertrauensbildung sehen, die Anbieter aber gleichzeitig unterdurchschnittliche Leistungen bieten.

Für die Studie “Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten” wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen

in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500 Euro zzgl. MwSt. erhältlich (www.IMWF.de).