Zwei Studien mit dem Namen „Kundenmonitor“

Studien sollen Entscheider und dem Vertrieb helfen einen Marktüberblick zu erhalten. Zum Thema, was die Kunden denken, gibt es zwei Kundenmonitore. Einer ist aus Köln und einer aus München.

2014-11-18 (fw/db) Die Medien erhalten Meldungen zu neuen Studien. Verwechslungsgefahr besteht bei dem „Kundenmonitor Assekuranz“ und dem „Kundenmonitor Deutschland“, die aus zwei unterschiedlichen Instituten stammen und beide Kundenmeinungen untersuchen.

Studie: Online-Service verunsichert Kunden

Immer mehr Angelegenheiten mit dem Versicherer lassen sich mittlerweile online erledigen. Dies sorgt bei den Kunden für Zeitersparnis, aber auch für Verunsicherung.

Die Mehrheit (57 Prozent) der Versicherungsnehmer in Deutschland befürchtet, im Zuge der Digitalisierung im Versicherungsmarkt den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater zu verlieren. Besonders groß ist die Sorge mit 64 Prozent unter den älteren Bundesbürgern (über 55 Jahre). Über alle Altersgruppen hinweg machen sich 43 Prozent darüber aber eher weniger Sorgen. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Digitalisierung“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für das über 2.295 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten vom 30.07. bis 20.08.2014 befragt wurden.

Die zunehmende Tendenz, Daten auf elektronischem Wege – also über Computer und Internet – zu erfassen, weiterzuleiten und zu speichern, wird allgemein als „Digitalisierung“ bezeichnet. Der Kontaktverlust zum Berater ist dabei nicht die einzige Sorge der Versicherungskunden in Bezug auf die Entwicklung, immer mehr Inhalte direkt über elektronische Kontaktwege zu erledigen: Drei von fünf Befragten befürchten, dass beim Digitalisierungsprozess etwas schiefgeht, z. B. Daten nicht dort ankommen, wo sie hingehören. Aber auch Datenschutz ist ein altbekanntes Thema: 63 Prozent halten es aus Datenschutzgründen für bedenklich, wenn alle Dokumente und Kontakte elektronisch vorliegen.

Nichtsdestotrotz erkennen viel Versicherungsnehmer auch zahlreiche Vorteile durch Digitalisierung ihrer Versicherungskontakte. So denken 65 Prozent der Befragten, dass die Bearbeitungszeiträume kürzer und Anliegen schneller bearbeitet werden. Ebenso ist die Mehrheit (62 Prozent) der Ansicht, dass sich die Erreichbarkeit des Versicherers verbessert.

„Die Digitalisierung in der Assekuranz muss sich stärker als in anderen Branchen anstrengen, den Kunden zur Nutzung und Self-Service zu bewegen“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Die Entwicklung und Kommunikation eines klaren Kundennutzens sollte vor lauter Technikbegeisterung dabei nicht aus den Augen verloren werden“, so Gaedeke weiter.

Die Studie bietet Unternehmensstrategen und Service-Designern einen umfassenden Einblick in Einstellung, Erfahrungen und Erwartungen zum Themenfeld Digitalisierung in der Assekuranz.

Ferner zeigen detaillierte Vertiefungen auf, durch welche Anreize die Nutzungsbereitschaft insbesondere bei Digitalisierungs-Skeptikern gesteigert werden kann und inwiefern Kunden bereit sind, sich selbst durch Übermittlung ihrer Dokumente auf elektronischem Wege in den Prozess der Leistungserstellung einzubringen. Darüber hinaus wird aus Kundensicht spezifisch auf die Themen Datensicherheit und Computertelefonie eingegangen.

Studie: Kundenmonitor Deutschland ermittelt Kundenzufriedenheit

Die Kunden der Debeka Gruppe aus Koblenz seien die zufriedensten in der privaten Krankenversicherung und in der Bausparbranche. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle „Kundenmonitor Deutschland“ der Service-Barometer AG aus München.

Über 97 Prozent der Debeka-Kunden sind „vollkommen zufrieden“, „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ mit ihrer Debeka. Die Debeka Krankenversicherung belegt im Urteil ihrer Kunden bereits zum zehnten Mal, die Debeka Bausparkasse zum siebten Mal ununterbrochen den Spitzenplatz.

Im Rahmen der Studie wurden 2014 über 30.000 Kunden branchenübergreifend zu ihrem Konsumverhalten und ihrer Zufriedenheit mit Dienstleistungsunternehmen befragt. Zum Thema Krankenkassen und Krankenversicherungen wurden rund 8.000 Interviews geführt. Auch in den geprüften Teilaspekten „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Wiederwahlabsicht“ und „Weiterempfehlungsabsicht“ liege die Debeka Krankenversicherung erneut vor ihren Mitbewerbern, die insgesamt mit rund 94 Prozent zufriedener Kunden ebenfalls eine sehr hohe Zufriedenheit vorweisen könne. Daran wird deutlich, dass die Aussagen von Verbraucherschützern und einzelnen Parteien, die PKV habe eine Vielzahl unzufriedener Kunden, nicht der Realität entspreche.

Dietmar Braun