Weniger Spartendenken führt zu mehr Kundenzufriedenheit

Versicherungsunternehmen und Makler können bessere Geschäftsentscheidungen treffen, ihren Kunden bedarfsgerechte Serviceangebote unterbreiten und so den Mehrwert für die Kunden steigern, wenn sie die Chancen nutzen, die sich ihnen durch ein gutes Stammdatenmanagement bieten.

Versicherer und Versicherungsmakler haben enge Kontakte zu ihren Kunden. Sie wissen Bescheid, in welcher Lebenslage welche Absicherung benötigt wird und versorgen ihre Kunden mit den passenden Angeboten. Das Vertrauen fußt auf dem Wissen um die Wünsche der Versicherten. So die Theorie. Doch die Praxis sieht in vielen Unternehmen der Branche anders aus.

Oft sind es uneinheitliche IT-Systeme, die den Mitarbeitern die Entwicklung von kundenorientierten Serviceangeboten erschweren. Hier werden unnötigerweise viele Chancen vertan. Die Ursache für die daraus folgende Kundenunzufriedenheit ist in den zahlreichen Geschäftssilos der IT zu suchen – häufig begründet in einem althergebrachten Spartendenken.

Ziel aller Versicherer und Makler muss es sein, daten- und prozessoptimierte Ansätze zu realisieren, die die Möglichkeit bieten, vom Service (Inbound) zur proaktiven Unterstützung (Outbound) überzugehen. Dabei muss die Beziehung zwischen dem Kunden und den verschiedenen Geschäftsbereichen, Produkten und Dienstleistungen, die der Kunde in Anspruch genommen hat, abteilungsübergreifend und Compliance-gerecht zugänglich gemacht werden.

Die Datensilos einreißen

Für eine vollumfängliche Unterstützung der Kunden ist es notwendig, alle Interaktions- und Servicepunkte zu lokalisieren, um das Kontaktmanagement über Vertrieb, Callcenter, Post, Schadenfälle etc. zu optimieren. Hier kommt ein einheitliches Stammdatenmanagement (Master Data Management, MDM) ins Spiel. Wie kann es den Transformationsprozess unterstützen?

MDM entfernt die Barrieren zwischen den Silos von Geschäftsdaten und erleichtert Datenverwaltungsprozesse, indem es Informationen aus verschiedenen Geschäftsbereichen und Datensilos sammelt, um eine einzige, vertrauenswürdige Datenquelle bereitzustellen.

Eine intelligente Stammdatenverwaltung hilft so, eine schlüssige Sicht auf alle Informationen, die die Geschäftsbeziehungen betreffen, zu erstellen – etwa auf vereinbarte Richtlinien, erbrachte Dienstleistungen, Interaktionen und auf die Beziehungen zwischen den Parteien, zum Beispiel in Hinsicht auf erteilte Vollmachten. Lösungen für MDM erstellen und verwalten die aggregierte Kundenansicht über alle Versicherungssparten, Geschäftsbereiche und Interaktionspunkte hinweg. Sie integrieren die für die Kundenbeziehungen aufschlussreichen Daten wie Lebensereignisse und reagieren darauf, um so die Betreuung der Kunden vorausschauend zu unterstützen. Kurzum: Ein gutes MDM ermöglicht Datentransparenz.

Unternehmen und Makler verfügen so auch über eine zuverlässige Basis in Bezug auf die Kundendaten für automatisierte Geschäftsprozesse und Selbstbedienungsmodelle. Denn ein intelligentes Stammdatenmanagement baut und steuert die Kundeninformationsebene, die zur Unterstützung der Selbstbedienungsautomatisierung erforderlich ist.

Wie es in der Praxis funktioniert, lesen Sie auf Seite 2