Digitalisierung: Ja, gerne, aber nicht uneingeschränkt

Verträge lieber auf althergebrachte Weise

Eine gewisse Skepsis gegenüber der Digitalisierung zeigt sich auch bei der Übermittlung wichtiger Dokumente wie beispielsweise Verträge oder Schadensbelege. Auch wenn der digitale Weg hier weder Geld noch viel Zeit kostet, wird er nur von einer Minderheit der Kunden genutzt. 55 Prozent der Befragten gaben an, den unterschriebenen Vertrag am liebsten persönlich beim Vertreter oder Makler abzugeben. Der Versand der eingescannten Police per Mail wird nur von einem guten Viertel der Befragten präferiert und liegt damit noch hinter dem klassischen postalischen Versand, der von 31 Prozent in Anspruch genommen wird. Ganz klar abgeschlagen ist die Möglichkeiten, den Vertrag abzufotografieren und dann über ein passwortgeschütztes Kundenportal zu versenden. Lediglich 12 Prozent der Befragten zeigt sich gegenüber dieser Option offen. Noch deutlich weniger, nämlich gerade einmal jeder 25. Befragte würden den Vertrag per Smartphone abfotografieren und ihn dann per App, Mail oder Messenger an den Versicherer zu schicken.

Wenn es darum geht, der Versicherung Bild vom Schadensfall zu übermitteln, sind die Befragten deutlich offener gegenüber der digitalen Übermittlung. So würden 42 Prozent die Schadensbilder per Mail, 17 Prozent über ein passwortgeschütztes Kundenportal und 13 Prozent per Smartphone als E-Mail Anhang oder mit einem Messenger verschicken.

Kunden sind mit Portalen zufriedener

Seit der ersten Umfrage 2013 ist die Bewertung der Kundenportale um sieben Prozentpunkte gestiegen, sodass nun mit 48 Prozent knapp die Hälfte der Befragten die Portale als sehr gut oder ausgezeichnet bewertet. Wenig überraschend geht damit auch eine leicht erhöhte Nutzungshäufigkeit einher, denn aktuell nutzen 23 Prozent diese Webseiten mindestens dreimal jährlich, eine Steigerung von immerhin drei Prozentpunkten gegenüber 2013. Kundenportale spielen besonders für die jüngere Generation eine wichtige Rolle, denn 35 Prozent der bis 30-jährigen nutzt sie mindestens dreimal pro Jahr. Bei den 31- bis 55-Jährigen sind es hingegen 24 Prozent und unter den über 55-Jährigen nur noch 18 Prozent. „Die Versicherungskunden stehen der Digitalisierung der Branche offen gegenüber und gerade die Onlineportale werden immer besser angenommen“, sagt Christoph Müller, Senior Consultant Reports bei YouGov. „Dennoch ist für den Großteil der Versicherungsnehmer der persönliche Kontakt mit einem Berater noch immer sehr wichtig. Versicherer sollten daher bei Ihren digitalen Angeboten darauf achten, jederzeit die Möglichkeit einer persönlichen Beratung zu bieten, um die Kunden möglichst umfänglich zu betreuen und Frustrationen in der Customer Journey zu verhindern.“ (ahu)