Warum immer noch zu wenig Vermittler die Online-Beratung nutzen

Jan Helmut Hönle, Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH / Foto: © Alexey Testov

Online-Beratung – für einen Teil der Vermittlerinnen und Vermittler ist das digitale Kundengespräch aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Doch die überwiegende Mehrheit der Kolleginnen und Kollegen nutzt die Online-Beratung nach wie vor selten bis gar nicht. Die Gründe dafür? – So vielfältig wie die Menschen in der Versicherungs- und Finanzdienstleister-Branche.

Vielen ist dieser Richtungswechsel im Kundengespräch immer noch suspekt. Und das, obwohl sich sehr viele Bereiche der Online-Welt während der Corona-Pandemie zwangsweise sprunghaft weiterentwickelt haben. Angefangen bei Portalen zur Vereinbarung von Shopping-Terminen über die Digitalisierung von Konferenzen in der Arbeitswelt – Stichwort Homeoffice – bis hin zur Kundenbetreuung, die lange Zeit in persönlicher Form unmöglich war.

Die Online-Beratung hatte also beste Voraussetzungen, auf dem Vormarsch zu sein, kommt aber dennoch gefühlt nur im Schneckentempo voran. Werfen wir einen Blick auf die möglichen Ursachen.

Vorurteile halten sich hartnäckig

Wenn sich ein Glaubenssatz einmal festgebissen hat, ist er so schnell nicht wieder aufzulösen. Das gilt für alle Bereiche des Lebens – auch für die Online-Beratung. Denn nach wie vor halten zahlreiche Kolleginnen und Kollegen an Überzeugungen fest, die eigentlich längst widerlegt sind – sogar statistisch. Eine dieser Überzeugungen ist, dass gerade ältere Kunden die Online-Beratung ablehnen, da ihnen die digitale Welt ohnehin fremd ist. Dieser Irrtum ist gravierend, denn viele Beraterinnen und Berater haben die Generation 60plus in ihrem Kundenstamm – und verschenken dank dieses Vorurteils jedes Jahr Umsatzpotenzial. Man beachte: Im Jahr 2020 haben 69 Prozent der über 65-Jährigen das Internet genutzt.[1]

69 Prozent! Das ist die überwiegende Mehrheit. Die Idee, dass die Digitalisierung bei einer bestimmten Altersgruppe einfach stoppt, ist also völlig absurd. Es ist das eigene Mindset, dass den Vermittlerinnen und Vermittlern Steine in den Weg legt. Die gute Nachricht: An der eigenen Haltung zu bestimmten Themen lässt sich arbeiten. Beispielsweise, indem man eine kurze Recherche anstellt – oder die Online-Beratung gerade bei den älteren Kundinnen und Kunden einfach einmal umsetzt.

Auch der Glaube, dass nur ein Vieraugen-Gespräch wirklich persönlich sein kann, hindert viele daran, die Online-Beratung anzuwenden. Dabei sieht der Berater-Alltag doch in der Regel so aus: Der Kunde ruft an, der Berater ruft die Daten auf, man bespricht kurz das Vorgehen oder vereinbart einen ausführlicheren Telefon-Termin. Von einem wirklich persönlichen Gespräch kann also kaum die Rede sein, im Gegenteil.

Natürlich lässt sich auch in einem Telefonat eine gute Gesprächsatmopshäre herstellen. Dennoch fehlt eine wichtige Komponente: das Visuelle. Wer aus jedem Telefonat ein Online-Gespräch macht, kann nicht nur sein Videobild dazuschalten. Er kann den Sachverhalt auch mit dem Kunden gemeinsam bearbeiten, da der Kunde den Beraterbildschirm sieht. Auf diese Weise entsteht nicht nur eine sehr persönliche Atmosphäre. Der Kunde ist zudem in die Abläufe eingebunden und kann genau nachvollziehen, was warum gemacht wird.

[1] https://www.destatis.de/DE/Themen/Gesellschaft-Umwelt/Einkommen-Konsum-Lebensbedingungen/_Grafik/_Interaktiv/it-nutzung-alter.html

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