Vom Versicherer zum KundInnenbegleiter: Wie die digitale Transformation gelingt

Nico Rudorf Director Banking, Financial Services & Insurance bei different / Foto: © different

Durch die Verlagerung vieler Lebensaspekte ins Digitale fällt an vielen Stellen der unmittelbare KundInnenkontakt weg. Unternehmen, deren Produkte auf Vertrauen und Zuwendung basieren – wie dies bei Versicherungen der Fall ist – stellt dies vor große Herausforderungen. Wie kann man auch im Digitalen eine emotionale Nähe zu den KundInnen aufbauen? Und wie befähigt man seine MitarbeiterInnen für diese tiefgreifende Transformation?

Es ist kein Geheimnis, dass der Druck auf die Anbieter aus der Versicherungsbranche mit voranschreitender Digitalisierung steigt. Die Herausforderungen sind dabei sowohl technischer als auch organisatorischer Natur. Produktangebote sind neu zu justieren – ebenso wie die internen Arbeitsabläufe und der Umgang mit den KundInnen.

Vom Versicherer zum Verbündeten werden

Ein wesentlicher Faktor für eine Wandlung ist das richtige Image: Das der Versicherungsbranche wird oft als eher distanziert und sachlich wahrgenommen. Echte KundInnenzentrierung fehlt in den Augen der Versicherten vielerorts. Um diese Wahrnehmung zu korrigieren und sich intern wie extern neu aufzustellen, sollten Verantwortliche drei Punkte beachten: Erstens sind sie selbst der Dienstleiter und ihre Versicherten ihre KundInnen. Zweitens gelten die Versicherer als Partner der Versicherten. Sie begegnen also ihren KundInnen auf Augenhöhe und bieten ihnen passgenaue Leistungen und Selbstbestimmungsmöglichkeiten an. So vermitteln sie Nähe und Empathie. Und drittens beschreiten Versicherungen den Königsweg, wenn sie zum Verbündeten der Versicherten werden. Dabei spielen aufrichtige Wertschätzung, echtes Involvement und bestmögliche Leistungsausschöpfung eine Rolle. Bei den Versicherten sollte das Gefühl entstehen, dass die KundInnenbegleiter für ihre Sicherheit und Gesundheit kämpfen. Versicherungen, wie zum Beispiel die R+V oder die Barmenia, beschäftigen dafür Customer Experience-ManagerInnen.

Ein Partner oder sogar Verbündeter nimmt die Versicherten dabei mit in die Zukunft und führt sie proaktiv an neue, digitale Kontaktpunkte heran. Hierfür ist jedoch der Fokus auf einige wenige Kanäle empfehlenswert, die dann wirklich aus Versichertensicht gestaltet sind.

Wie Versicherer die Erwartungen ihrer Kundschaft erfüllen können, lesen Sie auf Seite 2