Die Rolle des Versicherungsvermittlers

Digitale Plattformen können den Markt vergrößern

Sprechen wir über digitale Ökosysteme im Zusammenhang mit Endkunden, so ist es wichtig, die Lebenswelten der Kunden zu verstehen. Beispielsweise fordert der Kunde heute ein ganzheitliches Gesundheitsmanagement inklusive Präventionsangeboten wie Ernährungsberatung oder Fitnessangebote Dritter statt schlicht einer Krankenversicherung. Spannend ist ein Blick über den Tellerrand in die Touristikbranche: Die Entwicklung hin zu digitalen Plattformen ermöglichte es erst, die ganzheitliche Erlebniswelt „Urlaub“ mit Flug, Hotel, Mietwagen, Reiserücktrittsversicherung und auch authentischen Erfahrungsberichten effizient aufzubauen. Bis 2002 waren derartig komplexe Angebotspakete im stationären Reisebüro mit zahlreichen Schnittstellen und manuellen Prozessen verbunden und entsprechend zeitintensiv. Während die Anzahl der Reisebüros sich trotz der digitalen Plattformen seither gerade einmal von etwa 14.000 auf 11.000 reduziert hat, haben sich die Passagiere auf deutschen Flughäfen nahezu verdoppelt – und die Branche hat eine jährliche Wachstumsprognose von 4 %. Die Entwicklung hin zu digitalen Plattformen sorgt hier also für Wachstum, Prozesseffizienz und aus Kundenperspektive für eine vollständig transparente Buchungs- und Urlaubserfahrung. Zeichnet sich diese Entwicklung auch in der Versicherungsbranche ab? Und was können Vermittler daraus lernen? Um die Frage nach der Bedeutung digitaler Plattformen für Vermittler zu beantworten, lohnt sich ein Blick darauf, in welchen Situationen Endkunden eine persönliche und in welchen sie eine digitale Beratung bevorzugen. Hierfür sind in der Praxis klare Kriterien ersichtlich:

1. Beratungsbedarf: Je komplexer die Produkte sind und je größer eine schwer vergleichbare Angebotsvielfalt ist, umso höher ist der Bedarf an persönlicher Beratung – und damit an einem Vermittler. Typische Beispiele sind hier die private Altersvorsorge und die Möglichkeiten, sich gegen Berufs- und Arbeitsunfähigkeit abzusichern.
2. Individuelle Bedeutung: Je höher die individuelle Bedeutung des abzusichernden Risikos ist, umso wichtiger wird das Gespräch mit einem Vermittler. Hier kann z. B. die Absicherung für die lang angesparte Weltreise oder die Versicherung für persönlich bedeutsame Raritäten und Oldtimer genannt werden.
3. Technische Affinität: Je höher die technische Affinität der Kunden ist, umso geringer ist der Bedarf an persönlicher Beratung. Dies ist längst keine Frage des Alters mehr, sondern über alle Generationen hinweg zu beobachten. Klar von Vorteil ist es, die technische Affinität des Kunden zu kennen und sie bei der Wahl des Kommunikationskanals zu berücksichtigen.

Unter Berücksichtigung der persönlichen und digitalen Präferenz der Kunden ergeben sich zwei Positionierungsoptionen für Vermittler in (digitalen) Ökosystemen.

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