Die nachhaltige Digitalisiererin

finanzwelt: Wie digital wird die Baufinanzierung der ING in Zukunft sein?

de Bruijn-van der Gaag: Bereits heute stellen wir unseren Vermittlern und unseren Kunden eine Reihe an digitalen Features rund um die Baufinanzierung zur Verfügung. Nehmen Sie das Beispiel Darlehensverlängerung. Das können unsere Kunden heute ganz bequem direkt online erledigen. Sie loggen sich dafür nur in ihr Internetbanking ein. 36 Monate vor Ende der Laufzeit ihres alten Darlehens finden sie dort einen Zinsrechner und können sich unterschiedliche Angebotskonstellationen anzeigen lassen. Passt ein Angebot, klicken die Kunden nur noch auf ‚Absenden‘. Das war’s. Schon flattert der Darlehensverlängerungsvertrag ins Haus. Das Beispiel zeigt: Wenn es gelingt, die digitalen Services kundenorientiert und vor allem auch einfach zu gestalten, dann werden diese Services auch von einer immer größeren Zahl an Konsumenten angenommen. Aber Sie haben nach der Zukunft gefragt. Im Fokus unserer aktuellen Aktivitäten steht die Antragsstrecke – hier arbeiten wir mit Hochdruck an einer digitalen Lösung, in der der Kunde seine Baufinanzierung selbst, einfach und schnell, bei uns einreichen kann.

finanzwelt: Bedeutet diese Entwicklung nicht das Aus für den Vermittler?

de Bruijn-van der Gaag: Nein. Es gibt eine Studie von DTO Research, die in 2018 Kunden zu ‚Digitalisierung, Akzeptanz und Erwartung im Kundendialog im Bereich der Baufinanzierung‘ befragt haben. Sie zeigt: Viele Menschen sind bereit für die Digitalisierung. Mehr als 80 % würden ein Online-Portal mit Vergleichsrechner zum Angebotsvergleich nutzen und 71 % würden sich registrieren und konkrete Angaben zu ihrer geplanten Finanzierung hinterlegen. Aber – und das ist ein großes Aber: Gleichzeitig sagen auch 82 % der Kunden, dass ein persönliches Beratungsgespräch für die Baufinanzierung unabdingbar ist. Es wird also, bei allem, was wir hier an einer digitalen Antragsstrecke entwickeln, immer auch einen Absprung zu einer persönlichen Beratung geben. Aber natürlich sind auch unsere Vermittler gefordert. Sie müssen sich, wenn sie ihre Kunden behalten und neue Kunden gewinnen wollen, digital aufstellen. Ob die Internetseite, eine Online-Terminvergabe oder die digitale Auftragsabwicklung – vieles davon wird von den Kunden schon heute erwartet. Und diese Erwartung an einen digitalen Support seitens des Beraters wird weiter wachsen. Deshalb unterstützen wir unsere Vermittler seit etwas mehr als einem Jahr mit einem Berater digitale Immobilienfinanzierung. Dieser Kollege ist allein dafür da, die Partner der ING digital und damit zukunftsfit zu machen. Er besucht die Vermittler vor Ort und berät sie. Gleichzeitig spielt er uns zurück, wo der Schuh drückt. Sein Feedback fließt dann in alle unsere Entwicklungen mit ein. Eine Win-Win-Situation also für alle Seiten.

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