Fit für die Zukunft: Das Kundenerlebnis verbessern

Gastbeitrag von Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient CXM Germany GmbH / Foto: © Quadient CXM Germany GmbH

Die Finanzbranche hat lange einen traditionellen Ansatz verfolgt und konnte damit Vertrauen aufbauen. Doch die Zeiten haben sich geändert. Neue Kundengewohnheiten, Technologien und Geschäftsmodelle stellen klassische Vorstellungen von der Kundeninteraktion auf den Kopf. Entscheidend ist besonders die Frage, wie Interaktion mit Kunden gelingt, die immer weniger Zeit haben. Eines ist dabei klar: Der Wandel hat längst begonnen und die Finanzbranche muss auf Omnichannel-Kommunikation setzen. Nur wie gelingt das?

Die Beziehung der Leute zum Geld hat sich im letzten Jahrzehnt drastisch verändert. Zuvor hatte man bar oder per Scheck bezahlt, später mit Karte. Die Interaktionen mit Banken fanden meist in den Filialen oder beim persönlichen Finanzberater statt. Generell stand Kunden nur eine begrenzte Auswahl an Finanzdienstleistern zur Verfügung.

Heute hingegen ist die digitale Transformation in der Branche in vollem Gange. Neue Banken halten den Kontakt zu Kunden oft hauptsächlich per App. Digitale Zahlungen nehmen rasant zu. Ein Trend, der sich mit den aktuellen Entwicklungen nochmals deutlich beschleunigen dürfte. Ein Großteil der Verbraucher begrüßt diese Veränderungen und freut sich über Innovationen, die die Customer Experience verbessern. Das Portfolio reicht von elektronischen Kaufbestätigungen bis hin zur Sofortüberweisung per Smartphone.

Nicht alle Kunden sind digital affin

Die Crux dabei ist jedoch: Nicht jeder Kunde möchte Teil der digitalen Revolution sein. Deshalb ist zwar dennoch „Digital First“ der Weg in die Zukunft, aber „Digital Only“ wäre ein Fehler. Besonders ältere Kunden werden weiterhin den Wunsch haben, in Filialen zu gehen und ihre Kontoauszüge auf Papier zu bekommen – und diese Wünsche müssen berücksichtigt werden. Denn bekanntlich schlummern auf den Sparkonten der höheren Semester mitunter beträchtliche Summen, die angelegt werden wollen. Um sie – genau wie die jüngeren Zielgruppen – individuell zu bedienen, müssen Banken das richtige Gleichgewicht finden und ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten, das unabhängig vom Kommunikationskanal konsistent ist. Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Wie also können Banken vorgehen, um eine hervorragende Customer Experience über zahlreiche Kanäle zu garantieren?

Wie Finanzdienstleister eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie fahren können, lesen Sie auf Seite 2