Finanzdienstleister müssen beim digitalen Kundenerlebnis up-to-date bleiben

Doch nicht nur Kunden erwarten ein besseres digitales Erlebnis, sondern auch Mitarbeiter. Die digitale Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben wie Bearbeitung und Zahlung von Bestellungen oder Rechnungen, die Sendungsnachverfolgung, das Überprüfen langer Verträge und die Beantwortung von Kundenanfragen wird heute als Standard vorausgesetzt. Meist wird in Organisationen ein System für BPM, ECM, ERP und RPA oder eine Kombination aus verschiedenen Plattformen für die inhaltsintensiven Prozesse eingesetzt, um Arbeitsabläufe zu optimieren und damit kostengünstiger und konformer zu gestalten. Die Roboter, die für diese Prozesse eingesetzt werden, benötigen ein hohes Maß an Intelligenz oder Content IQ, wenn es darum geht strukturierte und selbst unstrukturierte Inhalte zu identifizieren, damit diese ohne Missverständnisse verstanden und in für das Unternehmen wertvolle Information umgewandelt werden. Klassifizierungs-, Extraktions- und selbstlernende „Skills“ liefern die sogenannten kognitiven Fähigkeiten zum Verstehen von Inhalten: dadurch wird eine enge Integration der Roboter in Automatisierungsplattformen und die perfekte Unterstützung transaktionsorientierter Prozesse gesichert.

Die „Digital Workforce“ ist ein wichtiger Schritt für Finanzdienstleister in Richtung Künstliche Intelligenz. Laut verschiedener Analysten wird KI dem Finanzsektor Einsparungen im Millionenbereich bringen und Betriebskosten innerhalb der nächsten 10 Jahre um ein Fünftel senken. KI mutiert zum Heilsbringer – integrierbar in alle denkbaren technologischen Bereiche einer Organisation, angefangen bei der Automatisierung einfacher Aufgaben bis hin zur Lösung hochkomplexer Denkaufgaben und Geschäftsentscheidungen. Auch für im Finanzsektor eingesetzte Roboter führt kein Weg an der KI vorbei. Die Digital Workforce muss mit weiterentwickelten kognitiven Fähigkeiten ausgestattet werden und ganz selbstverständlich Technologien wie OCR, maschinelles Lernen und NLP in Kombination mit RPA liefern. Nur so können Daten, welche oft in Dokumenten blockiert sind, entschlüsselt und deren Sinn verstanden werden. Es können selbst Aufgaben automatisiert werden, die normalerweise Entscheidungen, Urteile oder Problemlösungen bedingen, da menschliche Intelligenz von der KI nachgeahmt werden kann. Content IQ Skills helfen bei der Analyse und beim Textverständnis und der Roboter mutiert so zum idealen Assistenten eines Mitarbeiters oder Kunden. Die Digital Workforce erfüllt somit die gestiegenen Erwartungen, die Mitarbeiter gegenüber fortschrittlichen Technologien im digitalen Zeitalter haben.

Aber selbst wenn Finanzdienstleister schon beim Einsatz der digitalen Helfer angelangt sind und diese für einfache Szenarien verwenden, sollten sie sich nicht ausruhen. Organisationen sind im Stande, Roboter beliebig zu erweitern und für viele verschiedene inhaltsorientierte Prozesse im gesamten Unternehmen zu entwickeln und einzusetzen. Und die Konkurrenz wird genau dies tun. Es ist unerlässlich, dass Finanzdienstleister beim Fortschritt nicht stehen bleiben und ihre digitale Transformation mit einer Digital Workforce vorantreiben. Die meisten Kunden erwarten heute keinen Kontakt mehr mit persönlichen Bankern, sondern vielmehr ein reibungsloses Kundenerlebnis – mobil und digital. Eine neue Ära der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine hat begonnen, welche Raum für avancierte Technologien, Produkte und Dienstleistungen schafft und gleichzeitig dem Personal erlaubt, kreativer und mit mehr Freude an die Arbeit zu gehen.

Kommentar von Susanne Richter-Wills, Head of Enterprise Sales DACH bei ABBYY