Lieber Toilette putzen als Kundenservice kontaktieren

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„Der Kunde ist König“. Dieser Satz gilt bei vielen Kundenservices nur bedingt. So ist laut einer Umfrage von Pegasystems Inc. das Putzen der Toilette beliebter als der Kontakt mit dem Kundendienst. Die meisten Unternehmen haben aber eine völlig andere Sicht der Dinge.

Wenn der Kunde ein Problem mit einer Ware oder einer Dienstleistung hat, wendet er sich meist an den Kundenservice. Hier geht der Ärger meist richtig los: Erst hängt man eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife, dann wird man ständig an einen neuen Ansprechpartner verwiesen und am Ende wird das Problem dennoch nicht gelöst. Dass viele Kunden solche oder ähnliche negative Erlebnisse schon einmal hatten, wird in durch die Studie „The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights“ deutlich, für die das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems 1.000 deutsche Verbraucher zu ihren Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice befragt hat.

Für die Unternehmen sind die Ergebnisse der Umfrage eine schallende Ohrfeige: Gerade einmal 10 % aller Befragten gaben an, mit dem Kundenservice erfreuliche Erlebnisse gemacht zu haben. Ein Drittel war hingegen frustriert von den Erfahrungen. 57 % gaben sogar an, statt noch einmal den Kundenservice zu kontaktieren lieber eine ebenfalls wenig vergnügliche Tätigkeit zu machen: Die Toilette zu putzen.

Die größten Probleme

Die Befragten sehen vor allem das Problem, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. So gaben lediglich 18 % der Befragten an, dass sie sich mit ihren Präferenzen „sehr gut“ vom Kundenservice verstanden fühlen würden. 63 % waren hingegen der Meinung, dass Serviceabteilungen es zu einer Top-Priorität machten sollten, ihre Kunden besser kennen zu lernen.

Am meisten genervt sind die Kunden von der langen Wartezeit bei der Lösung von Problemen. So antworteten 51 %. Auch die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44 %), und dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssten, wenn sie mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern sprechen oder den Kontaktkanal wechseln (39 %) nerven die Befragten.

Welche Folgen die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice hat und wie die Unternehmen ihren Kundenservice sehen, lesen Sie auf Seite 2