Ist der Online-Handel schuld am Aussterben der Innenstädte?

Marcus Sahanek, Vorstand XPAY HOLDING AG / Foto: © XPAY

Mittels Kundenbindungsmaßnahmen wollen Einzelhandelsunternehmen Einkaufsstraßen wieder so beleben, dass Verbraucher Lust auf einen Stadtbummel bekommen. Das soll sich nicht nur positiv auf die Händler auswirken, sondern auch das Aussterben der Innenstädte vermeiden. Damit wird der Stationärhandel auch für Investoren wieder interessant.

Immer mehr Menschen kaufen online ein. Fußgängerzonen fühlen sich vielerorts fast an wie ein Relikt vergangener Tage. Großer Treiber dieser Entwicklung war das Smartphone. Dank „mobile commerce“ können Menschen von überall aus Produkt und Dienstleistungen einkaufen – aus der Bahn, von der Parkbank und sogar im Stau.  Die Digitalisierung hat dem lokalen Einzelhandel also einen harten Mitbewerber beschert. Entwicklungen, wie die weiter voranschreitende Vernetzung, die Vereinfachung der Online-Zahlung, die steigende branchenübergreifende Akzeptanz von E-Commerce und die hohe Verbreitung mobiler Endgeräte sind die großen Herausforderungen für stationären Handel.

Dabei bietet der stationäre Handel Vorteile für den Kunden, die oftmals nicht in Betracht gezogen werden. Sie kommen in Kontakt mit dem Produkt, können es austesten, anfassen und anprobieren. Treten dabei Fragen auf, können Sie direkt Verkäufer ansprechen und werden beraten. Außerdem lassen sich Reklamationen meist schneller und problemfreier durchführen. Versandkosten, Mindestbestellwert und die Wartezeit auf die Einkäufe entfallen natürlich auch.Es gibt also gute Gründe für viele Besorgungen in die Stadt zu gehen. Man ist schneller, sich des Produktes sicher und besser beraten.

Kundenbindung zahlt sich aus

Läden ziehen außerdem Kundschaft an, die auch bei anderen Läden einkaufen könnten. Mit dem Online-Handel geht dieser Effekt zunehmend verloren. Aber es gibt für den stationären Handel Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen und diese vor allem in treue Kunden zu konvertieren. Kundenbindung ist das magische Zauberwort, denn Kundenbindungsprogramme helfen Einzelhändlern nicht nur, die Kundenbindung zu maximieren, sondern auch, ihre Wiederholungsfrequenz zu erhöhen. Dennoch scheuen viele – vor allem kleine – Unternehmen davor zurück. Zu viel Arbeit, zu teuer, zu kompliziert. Das muss allerdings nicht sein.

Der kleine, aber dennoch feine Unterschied – der persönliche Umgang

Doch vor allem kleine und mittelständische Händler haben alle einen gemeinsamen Nenner, auf den sich ihr Unternehmen stützt: treue Kunden. Einer der Gründe, warum Kunden weiterhin beim Offline-Händler bleiben, ist der menschliche, persönliche Kontakt. Dieser ist es auch, was den Offline-Handel vom Onlineshop abhebt. Es gilt also, eine starke Bindung zu seinen bestehenden Kunden aufzubauen, indem Sie sie beispielsweise mit Namen begrüßen, Augenkontakt aufnehmen und ein gutes Ohr für ihre Wünsche haben. Wichtig ist dabei: Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er als Mensch im Fokus steht und nicht sein Geld.

Wie stationäre Händler Kunden binden können und davon auch Investoren profitieren können, lesen Sie auf Seite 2