Investitionen im digitalen Zeitalter sind Investitionen in Kundenerlebnisse

Michael Bünnemeyer (li.), Senior Business Developer Versicherungen, und Stefan Riedel (re.), Vorstand Insurance adesso SE

Mit der Corona-Krise hat die Digitalisierung in Deutschland einen neuen Höhepunkt erreicht. Um die Qualität des eigenen Angebots insgesamt zu wahren, ist auch die Versicherungsbranche gezwungen die digitale Evolution mit zu gestalten. Doch im Zuge der wachsenden Möglichkeiten ändert sich der Anspruch der Kunden laufend. Die Kunden wollen Mehrwerte. Aber in welche Services sollen die Versicherer investieren? Und lohnen sich diese Investitionen?

Wo ein digitaler Austausch zu Beginn des Jahres undenkbar gewesen wäre, ist er heute schon Normalität. Ob im Homeoffice, beim Online-Lebensmittel einkaufen oder bei der Videosprechstunde mit dem Hausarzt: digitale Kanäle werden selbstverständlicher genutzt. Wir sind nicht mehr in der Situation, in der wir digitale Lösungen dem Endkunden erklären sollten. Die Zeiten sind vorbei, in denen wir die Nichtverwendung einer Applikation als „Investition in die Zukunft“ abtun oder die Anwender zu alt, zu jung oder noch nicht digital aufgestellt sind. Wenn eine neue Anwendung im Markt nicht akzeptiert wird, ist sie entweder nicht bekannt, nicht intuitiv bedienbar oder berührt ihre Zielgruppe nicht.

Um den Kunden zu berühren oder besser gesagt emotional zu adressieren, ist dieser zwingend in den Fokus des eigenen Handelns zu setzen. Ein Kunde nutzt ein Angebot nur, wenn dies zu ihm passt und entsprechende zusätzliche Services bietet, die ihm das Leben vereinfachen oder ihn schlichtweg interessieren.

Damit der Versicherer spürbare Services liefern kann, muss der Kunde dem Versicherer bekannt sein. Ist der potentielle Kunde als Interessent noch nicht im Detail bekannt, möchte der Interessent dennoch beeindruckt und in seinem Verhalten und Anspruch bedient werden. Die Kunden von heute haben die Erwartung, ganzheitlich verstanden, abgeholt und interaktiv eingebunden zu werden. Es ist erforderlich Bedürfnisse, Lebenssituation und Verhaltensweisen zu verstehen und Maßnahmen daraus abzuleiten. Aus der Kombination der Bausteine:

  • ‚Understand me!‘ (Daten),
  • ‚Engage me!‘ (Relevanz),
  • ‚Work for me!‘ (Operative Exzellenz)
  • ‚Surprise me!‘ (Emotionale Begeisterung)

entsteht das, was als ‚The New Experience‘ bezeichnet werden kann.

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