Finanzdienstleister müssen beim digitalen Kundenerlebnis up-to-date bleiben

Susanne Richter-Wills, Head of Enterprise Sales DACH bei ABBYY / Foto: © ABBY

Alteingesessene Banken und Kreditgeber stehen vor großen Herausforderungen, um gegenüber nicht-traditionellen Finanzdienstleistern konkurrenzfähig zu bleiben und Verbraucher der Digital Natives Generation zufriedenzustellen. Sie haben zwar schon gewisse Erfolge bei der Bereitstellung ihrer Produkte und Services erzielt, die den Bankkunden das Leben vereinfachen, wie z.B. beim Online-Banking, doch das reicht nicht aus. Heutige Technologie entwickelt sich dermaßen schnell weiter, dass Unternehmen sich auch weiterhin nicht ausruhen dürfen. Sie sind unter Zugzwang geraten, KI-fähige Technologien in ihre Applikationen zu integrieren: zum Beispiel bei der Prävention betrügerischer Aktivitäten, bei der Risikostreuung bis hin zu intelligenten Chatbots. Mitarbeiter und auch Kunden schreien nach Anwendungen, die ihnen das Leben erleichtern. Deshalb ist es auch nicht verwunderlich, dass laut Analysten wie Accenture die engere Zusammenarbeit von Mensch und Maschine – mit implementierter KI – bis 2022 die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig Umsätze um bis zu 34% steigern soll.

Deshalb müssen Banken und Kreditgeber anfangen, sich mit der sogenannten Digital Workforce, also Robotern, auseinanderzusetzen. Sie benötigen diese kleinen Helfer, um den Arbeitsplatz umzugestalten und den Mitarbeitern stupide Routinetätigkeiten abzunehmen, damit diese sich auf die wirklich wichtigen und kreativen Aufgaben konzentrieren können. Diese „digitalen Mitarbeiter“ ergänzen das existierende Personal geradezu perfekt. Es kann sich künftig auf seine Stärken, die menschlichen Skills wie Kommunikation, kritisches Denken und kreative Teamarbeit, konzentrieren. Darüber hinaus liefert die Digital Workforce neue maschinelle Skills wie Machine Learning, Schnellsuchen, statistische Korrelation, Analyse von Inhalten und repetitive Aufgabenerfüllung im Finanzbereich.

Laut einer von ABBYY in Auftrag gegebenen Umfrage wollen deutsche Mitarbeiter genau dies: Roboter sollen ihre ungeliebten Arbeitsaufgaben wie Dateneingabe, Zeiterfassung oder die Überprüfung von langen Dokumenten erledigen. Einige der Roboter-Fähigkeiten bestehen darin, mit Anwendungen zu interagieren, Daten zu extrahieren und einzugeben, um regelbasierte Transaktionen zu automatisieren. Roboter können mit zusätzlichen Skills – wie der Fähigkeit ein Dokument oder Bild zu identifizieren und Text auszulesen – ausgestattet werden. Somit wird die Digitalisierung der Bearbeitung von Kreditanträgen ein Kinderspiel. Hier kommen Zehntausende von Kreditunterlagen ins Spiel mit Dokumenten zu Hintergrundchecks, Versicherungsberichten sowie Immobilienkäufen und -Verkäufen, die sich in einem einzigen Institut auf mehr als ein paar Millionen Seiten pro Jahr belaufen können. Mitarbeiter werden von diesen manuellen und repetitiven Aufgaben dank einer intelligenten Automatisierung jetzt befreit, sodass sie effizienter und kreativer arbeiten können, was die ganze Teamleistung steigert und somit den Kundenservice optimiert.

Und genau dies ist das A und O für heutige Finanzdienstleiter: Kunden erwarten eine zeitnahe Bearbeitung ihrer Aufträge, welche dank digitaler und mobiler Funktionen in Echtzeit erledigt werden können. Kunden setzen ein digitales Kundenerlebnis bei Finanzdienstleistern heutzutage voraus -angefangen bei der Eröffnung eines neuen Kontos, über die Beantragung eines Darlehens bis hin zur Einreichung einer Forderung.

Die heute führenden Finanzdienstleister haben dies bereits erkannt und ihre mobilen App-Funktionen dahingehend optimiert. Bankkunden können aktuell sogar schon ganz bequem von unterwegs Kredite beantragen. Nicht nur der Benutzer dieser Funktionen profitiert dabei, sondern auch der Mitarbeiter, da es den Kreditantragsprozess enorm beschleunigt und vereinfacht. Neben der komfortablen Beantragung von Darlehen on the go war das Ziel vor allem, die Kunden von der zeitraubenden Aufgabe zu befreien, personenbezogene Daten manuell in ellenlange Antragsformulare einzutippen. Dieser manuelle Eingabeprozess, der wegen unbeabsichtigter Tippfehler auch mangelhaft sein kann, fällt nun komplett weg. Mit den neuen mobilen Möglichkeiten müssen Kunden nur noch ein paar Fotos machen, die von der App sofort weiterverarbeitet werden – zum Beispiel macht der Kunde ein simples Bild von seinem Ausweis oder der Gehaltsabrechnung und die App füllt die erforderlichen Felder automatisch aus. Der ganze Prozess besteht nur noch aus ein paar einfachen Schritten, die in weniger als sieben Minuten abgeschlossen werden können.

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