Digitale Kundenkommunikation ist jetzt wichtiger denn je

Timoor Taufig, CEO und Mitgründer von Userlike / Foto: © Userlike

Die aktuelle Situation ist für uns alle eine große Herausforderung und sorgt naturgemäß für Unsicherheiten und viele Fragen – nicht nur, aber vor allem im Finanzsektor. Zusätzlich ist mit der Schließung von Filialgeschäften der persönliche Kontakt zu den Kunden mindestens zeitweise weggebrochen. Und trotz schrittweiser Lockerungen der Auflagen erlebt das klassische Kundengespräch immer noch eine schwierige Zeit.

Aus dieser Not heraus, mussten und müssen Finanzdienstleister neue Wege in der Kundenkommunikation gehen – eine Herausforderung, aber auch eine Chance mit neuen Prozessen althergebrachte Abläufe zu optimieren und gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Neben der telefonischen Beratung, die meist sehr zeitaufwendig ist, kommen vor allem Live-Chats und Messenger als neue Kanäle für einen verbesserten Kundenservice infrage. Genau nach diesen Technologien suchen derzeit viele Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen – höchste Zeit also auch für Finanzberater hier neue Wege zu gehen.

Live-Chat: An die Tasten, fertig, los!

Welcher Bankkunde macht heute noch Telefon-Banking; wer füllt noch Überweisungsträger aus? Mobile-Banking oder TAN-Apps – von digitalen Umwälzungen ist die Finanzbranche ohnehin seit jeher besonders betroffen. Und das kontaktlose Bezahlen z.B. wird gerade in der aktuellen Situation fast schon zur Normalität. Auch hinsichtlich der Kommunikation mit den Kunden modernisiert sich der Sektor fortlaufend – unabhängig von Corona. Aber gerade in Krisenzeiten müssen die bestehenden Instrumente zur Kundenkommunikation kritisch hinterfragt werden. Reicht die herkömmliche Infrastruktur auch in Zeiten von „social distancing“ aus?

Das erste Merkmal eines guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit. Kunden sollten, ohne lange zu suchen, direkt einen Ansprechpartner finden, der sich ihrer Fragen oder ihres Problems annimmt. Mit einem Live-Chat kann dies direkt auf der Webseite geschehen, noch bevor der Kunde aktiv nach einer Mailadresse oder einem Kontaktformular sucht. Zu diesem Zweck wird der Live-Chat als Pop-up auf der Webseite eingeblendet und der Kunde direkt begrüßt. Dank individueller Anpassung des Chat-Fensters, wird hier eine persönliche Ebene hergestellt und der Kunde wählt selbst, ob er das Gespräch aufnimmt oder lieber alleine weitersucht.

Auch für die eigenen Service-Mitarbeiter von Finanzdienstleistern bietet der Chat sehr viele Vorteile. Live-Chat-Agenten sind in der Lage mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen. Das spart Kosten und gestaltet den Prozess effizienter. Dabei helfen beispielsweise vorformulierte Textbausteine. Aber auch für den Kunden bietet der Live-Chat viele Vorteile, denn durch intelligente und schnelle Weiterleitung, wird er direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ohne in endlosen Telefonschleifen hängen zu bleiben. Gerade junge Leute, die Digital Natives, telefonieren immer seltener und klären ihre Anliegen gerne per Chat oder direkt über Messenger-Apps.

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