Die Zukunft der Kundenbeziehung

Alexander Bader, Social Media Experte

Wie Social Media Marketing und Engagement die Art der Kommunikation und somit die Beziehung mit dem Kunden verändert. Im Gespräch mit finanzwelt erklärt Alexander Bader, Social Media Experte, die Möglichkeiten.

finanzwelt: Herr Bader, was verändert sich in Sachen Marketing konkret?

Bader: Die Art des Marketings ändert sich aktuell und wird sich noch viel intensiver im Umgang mit dem Kunden äußern, will heißen, weg vom Push-Markt – drücken/verkaufen – und hin zum Pull-Markt – ziehen/kaufen. Insbesondere durch die neuen Medien wurde eine größere Dimension im Online-Bereich erreicht, Social Media Marketing bekommt deutlich mehr Gewicht. In 5 bis 10 Jahren werden Menschen nicht mehr über Push kaufen müssen und wollen. Unternehmen, die reine Werbung in bisheriger Form machen, werden verschwinden, weil sie für den Endkunden einfach nicht mehr sichtbar sind. Sie haben es verpasst, ihre Infrastruktur neu auszurichten. Ähnlich wird es auch dem Ladengeschäft direkt vor der Haustüre des Endkunden gehen.

finanzwelt: Können Sie uns ein Beispiel nennen?

Bader: Gerne erläutere ich es anhand der historischen und sehenswerten Stadt Nördlingen. Diese wurde kürzlich saniert und hat somit Ansehen und Image für die Zukunft definitiv gestärkt: Gehsteig, Fußgängerzone, Fassaden, etc., alles im aufgefrischten Look. Soweit ist das ganz gut, doch gibt es auch eine herausfordernde Frage: Kann der Einzelhandel überleben? Durch das Internet kaufen onlineversierte Menschen lieber mit wenigen Klicks bei Onlineshops, weil es einfach schneller geht. Porto meist inkl. und Lieferung am nächsten Tag. Die Rentabilität und Ersparnis, wie auch Einfachheit, überwiegen. Weiterhin sieht der Käufer online sofort, ob die Ware vorrätig und lieferbar ist. Der Mensch geht nun mal lieber den einfachen, kosten- und zeitsparenden Weg. Das ist allerdings nur ein Beispiel auf das Konsumverhalten, noch viel mehr hat sich das soziale Verhalten verändert. Menschen verbringen einen Großteil der eigenen Zeit im Internet. Dazu verleiten und fesseln gut programmierte Plattformen wie Facebook, Instagram, Periscope, Twitter, Snapchat und andere mehr.

finanzwelt: Wie müssen Unternehmen diese Entwicklung berücksichtigen?

Bader: Es wirkt sich auf den Umgang mit Informationen aus. Durch diese Überflutung werden gewöhnliche Werbung und Verkaufsangebote nicht mehr wahrgenommen. Eine Push-Marketing Strategie wird gleichgültig, sie geht in der Fülle einfach unter. Neue Wege sind notwendig. Insbesondere in den USA werden die Sozialen Medien von Bloggern, Freelancern und Marketingagenturen genutzt, um mit Strategien des INBOUND- oder Engagement-Marketings den Ansatz des vertrauensvollen Kaufens darzustellen. Dies bedeutet, dass Marketing und die Online-Strategie optimiert und die Beziehung zum Kunden anders verstanden werden muss: Reden Sie mit dem Kunden, als würden Sie es mit Ihrem Freund tun. Bauen Sie Vertrauen auf und geben Sie dem Kunden die Möglichkeit kaufen zu können.

finanzwelt: Können Sie diese Marketingstrategie darstellen?

Bader: Nehmen wir zum Vergleich das Telefonbuch und betrachten wir es als Lead-Liste. Bieten Sie nun den Teilnehmern dort etwas an, so werden Sie wenig Erfolg haben, da der Kontakt kalt ist. Bei der Strategie des INBOUND-Marketings ist das anders. Im ersten Schritt bauen Sie eine Liste von Followern auf, indem Sie die verschiedenen Social Media Kanäle verwenden, meist geschieht das über Gratis-Produkte oder Know-how. Anschließend wird eine vertrauensvolle Beziehung zu den Teilnehmern hergestellt. Bieten Sie regelmäßig kostenlose Informationen, Produkte, Lösungen und News an. Dies erfordert das aktive Zuhören und entsprechende Bedarfsermittlung der Zielgruppe. Im letzten Schritt bedienen Sie diese Liste mit Ihren Angeboten, dies führt auf emotionaler Basis zu viel höherer Akzeptanz auf Grund des Vertrauens.

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