Der Versicherungsvertrieb wird immer digitaler

Mira Oetzmann (li.) und Martin Baumann (re.) / Fotos: © Capgemini Invent

Online-Affinität ist keine Frage des Alters mehr. Erstmalig haben im deutschsprachigen Raum die Kunden der Generation X und älter die jüngeren Gruppen bei den Transaktionen über digitale Kanäle überholt. Generationsübergreifend ist die Anzahl der Onlinetransaktionen weiter stark angestiegen. Dies ist eine der Kernerkenntnisse des World Insurance Reports 2020 von Capgemini und efma.

Technologiekompetenz ist für Unternehmen existenzielle Voraussetzung
Alle sind jetzt digital unterwegs. Bis ins Jahr 2019 war der Anteil internetaffiner Kunden bei der Zielgruppe der Millenials deutlich höher als bei älteren Zielgruppen. Zwischenzeitlich haben die Konsumenten der Generation X und älter die Millennials in ihrer Bereitschaft, Transaktionen online oder per mobiler App durchzuführen, sogar überholt. Mit jetzt rund 50 Prozent digitalorientierter Kunden in beiden Gruppen wird die digitale Kundeninteraktion zur Selbstverständlichkeit. Eine entsprechende Technologiekompetenz in der Kundeninteraktion ist damit für Unternehmen kein optionales Unterscheidungsmerkmal mehr, sondern eine existenzielle Voraussetzung.

Abb. 1: Anteil der Kunden, die regelmäßig Transaktionen online oder per mobiler App durchführen

Das Kundenalter ist für das Abschlussverhalten von Versicherungen irrelevant

Das veränderte Transaktionsverhalten schlägt sich auch auf die Versicherungsbranche nieder. Das Alter der Kunden beeinflusst nur noch geringfügig das Abschlussverhalten beim Versicherungskauf. Deutlich einflussreicher sind mittlerweile Social Media-Verhalten und Einkaufspräferenzen der Zielgruppen.

Weitestgehend trennscharf lassen sich vier verschiedene Zielgruppen unterschieden: Pioniere, Neugierige, Experimentierfreudige und Nachzügler. Mit 43 Prozent bildet die Gruppe der Nachzügler mit einem zurückhaltenden Interaktionsverhalten weltweit sowie in Deutschland die größte Einzelgruppe. Im Gegensatz zu ihnen suchen alle übrigen Kundengruppen eigenständig und aktiv nach Informationen, haben eine mittlere bis hohe Kauf- und Wechselbereitschaft und würden für weitere, relevante Services und Dienstleistungen zusätzlich zahlen. Diese Verhaltensweisen und Einstellungen werden die Beziehung zwischen Versicherer und Endkunden nachhaltig beeinflussen.

Abb. 2: Konsumentendifferenzierung in Pioniere, Neugierige, Experimentierfreudige und Nachzügler

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